市某3C量贩门市公司为例.PDFVIP

高雄應用科技大學學報 第三十三期 民國九十三年 Journal of National Kaohsiung University of Applied Sciences, Vol. 33 (2004), pp. 55-72 消費者對服務品質的期待與滿意程度之研究—以高雄 市某3C量販門市公司為例 黃士滔* 孫彬凱** 摘?要 如何在競爭激烈的環境中提昇3C量販門市的服務品質與顧客滿意度，以縮小消費者對 於服務品質的期望程度與滿意程度之間的差距，儼然已成為3C業者經營上的重要課題。 本研究係以PZB三位學者所提出之服務品質衡量模式為理論架構，針對消費者對3C量販 門市業之服務品質的期待與滿意程度所做之實證研究。藉由PZB之SERVQUAL服務品質量 表，來建構五項衡量構面，並參考相關文獻而設計出37項服務品質衡量變數，構成衡量3C 量販門市服務品質之量表。研究結果發現，整體而言消費者對於37個問項之評量，其服務品 質期待程度與滿意程度所呈現之差距，全都呈現極為顯著性的差異，而且全都呈現消費者對 於服務品質之期待程度高於滿意程度的現象。雖然本文個案公司各個店點的成立歷史、環境 背景及本身具備之優劣勢不同，而由研究結果顯示，消費者對各不同店點的服務品質之期望 程度全都顯著的高於滿意程度，可見消費者對於服務品質之期望程度，並不會因店點之不同 而有所不同；另一方面，研究結果也顯示3C量販門市服務人員在面對顧客抱怨的處理能力 上明顯不足，這是3C業者所亟需努力改善的地方，也唯有如此，方能真正提升顧客滿意度。 關鍵字：服務品質、顧客滿意、期待程度、滿意程度、SERVQUAL、PZB。 拜科技之賜，電腦資訊科技日益蓬勃發 展，3C量販門市（Consumer Electronics：家電、 壹、緒論 消費電器；Computer：電腦與Communication： 通訊…等產品稱之），也在這競爭環??中順應 隨著國家經濟的發展，服務業已成為台灣 而生。隨著網際網路的蓬勃發展，網路購物如 產業結構的主流，服務品質的管理不易，因此， 雨後春筍般的崛起於零售市場，它們以「宅即 如何在激烈的競爭環境中，取得非價格的競爭 便」的方式送貨，更挾著低成本、低開銷和高 優勢，加強服務品質，以提高顧客滿意度，便 獲利的優勢，從事高方便性和低售價的促銷活 成為值得研究的課題。 動，來吸引消費者；再者新興的商圈（如NOVA 收稿日期2003年9月；接受日期2003年10月。 * 黃士滔：目前任職於國立高雄應用科技大學工業工程與管理系，副教授。主要研究領域為品質管理、生產管理、灰色理 論、及服務品質等，主要任教科目有品質管理、灰色系統理論、實驗計畫、及環境管理系統等。係下列學會的會員： 中華民國品質學會、中華民國工業工程學會、中華民國管理科學學會、以及中華民國統計學會。 ** 孫彬凱：畢業於國立高雄應用科技大學工業工程與管理系，目前自行創業並擔任屏東麥味登早餐加盟店的店長，主要興 趣有：生產管理、物料管理、物料控制