饭店营销管理-饭店营销活动概述.pptVIP

能力目标 1.确定饭店服务质量体系内容 2.进行质量管理分析 3.分析质量差异原因，确定解决对策 知识点 1.清楚服务规程的内涵、制定和实施 2.明确质量管理方法的基础理论 3.掌握质量差异原因分析 第五章 饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的含义 （一）广义的：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 （二）狭义的：服务员的服务劳动所提供的使用价值。 二、饭店服务质量的内容※ （一）有形服务质量的内容——物质上的需要和满足 1.饭店设施设备质量 （1）客用设施设备（前台设施设备）:直接供宾客使用。 质量要求：设置科学、结构合理；配套齐全、舒适美观；操作简单、使用安全；完好无损、性能良好。 重要方面：舒适程度 （2）供应用设施设备（后台设施设备） 饭店经营管理需要的不直接和宾客见面的生产性设施设备。 质量要求：安全运行、保证供应 2.饭店实物产品质量 （1）菜点酒水质量 质量要求：富有特色和文化内涵； 原料选用准确； 加工制作精细；产品风味适口；安全卫生。 （2）客用品质量：直接供客人消费的生活用品。 质量要求：与饭店星级相适应；数量充裕、供应及时；满足顾客需要；安全卫生。 （3）商品质量 ：饭店商品部所售商品质量。 质量要求：花色品种齐全、商品结构合理、商品摆放美观、价格合理 重 点：注重信誉，杜绝假冒伪劣 （4）服务用品质量：饭店提供各种服务时供服务人员使用的各种用品。 质量要求：品种齐全、数量充足、性能优良、 使用方便、安全卫生 3.服务环境质量 ：饭店服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。 质量要求：整洁、美观、有序、安全 （二）无形产品质量——精神需要与满足为主 1.礼节礼貌：以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式。是饭店提供优质服务的基本点。 质量要求：仪容仪表端庄、语言谈吐文雅、行为举止得体 2.职业道德：职业范围内遵守的行为规范总和。 质量要求：友好真诚、信誉文明；不卑不亢，一视同仁； 团结协作，遵纪守法；钻研业务，提高技能。 3.服务态度：饭店服务人员在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态。是无形产品质量关键。 影响因素：主动性、创造性、积极性、责任感、素质 质量要求：主动、热情、耐心、周到 4.服务技能：适时、适地根据不同客人需求选择适宜方法服务，显示出的技巧和能力。 质量要求：专业知识丰富、操作技术娴熟、实际应用灵活。 5.服务效率：员工在服务过程中对时间观念和工作节奏把握。 质量要求：适时服务。 6.安全卫生：安全是指保证宾客、员工及饭店本身的安全；卫生指区域、食品饮料、用品、个人等方面卫生。 质量要求：安全上让客人从心理上感觉安全。 三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性 具体反映：构成内容综合；涉及范围全过程；服务项目全部日常所需。 管理要求：树立系统观念——木桶理论 即：作好自己的且要顾及其他环节 （二）饭店服务质量评价的主观性 管理要求：掌握顾客需要，重视服务效果，不断改善自己。 （三）饭店服务质量显现的短暂性 管理要求：督导员工作到每次服务让客人满意。 （四）饭店服务质量内容的 关联性 管理要求：树立100-10观念，实现“零缺陷”服务——箍桶理论 （五）饭店内服务质量对员工素质的依赖性 管理要求：合理配备、激励员工、提高素质 （六）饭店服务质量的情感性 管理要求：融洽员工与客人关系 小 结： 1、广义饭店服务质量 2、服务质量内容 3、服务质量特点 作 业： 1、看书复习 2、自查案例分析 第二节 饭店服务质量管理 一、制定饭店服务规程 （一）饭店服务规程的涵义 1.服务规程的对象和范围 2.服务规程的内容及程序 3.服务规格及标准 4.服务规程的衔接和系统性 （二）饭店服务规程的制定 1.制定服务规程的依据： （1）星级评定标准 （2）客源市场需求 （3）本饭店的特点 （4）国内外饭店管理的最新信息 （5）动作及作业研究 2.制定饭店服务规程的方法和程序 方法：集体讨论 程序：（1）提出目标和要求(高层） （2）编制服务规程草案（中基层） （3）修改服务规程草案（中基层） 过程：员工讨