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第一部分　会籍专业培训内容 简介 欢迎您进入博迈健身中心，聆听会员销售课程，参加精英培训。 我们的精英培训与会员销售课程，提供给您的是最精炼，最实用的学习资源，是一套帮助您在专业俱乐部的会员销售领域不断发展的课程。高强度的训练是为了您掌握先进细致的会员销售技巧而设计的。通过六步系统的特别技巧练习，您一定能获得成功。 博迈健身中心的精英培训，由在健身与健身中心拥有10年左右操作经验的俱乐部的解决方顾问编写。他们是博迈健身的专家，有创新精神、精通管理与营销，独家为博迈健身服务的培训机构。谨以这项极富价值学习课堂，祝您事业蓬勃，日新月异。 ? 什么是电话咨询？ 电话咨询，即，准会员通过电话索取信息的行为，它的诱人之处在于准客户能够拿起电话向我们索取信息，但通过电话他能够从我们这里获取到足够的信息吗？答案是不能。 为什么我们不该在电话里报价？ 在某些情况下，许多前台接待与会籍顾问可能会觉得，直接在电话里报价，岂不是来得更简单吗？他们认为这样做能取悦准客户；并使他们参加进来。然而，这实在大错特错了。因为，准客户对这一价格代表的服务水准一无所知。 怎样的人是电话咨询者？ 打电话咨询的准客户通常是本地居民。他们一般会为自己或替别人询问会费或服务方面的问题。电话咨询者大多数是非会员，但询问有关会员升级或会员资格信息的老会员也可算做电话咨询者。 前台：我们这里有专业的会籍顾问，如果您向他们咨询的话一定会得到更多帮助。我们现在的会员登记工作比较忙。我记下您的姓名和电话，让他们给您打电话，您觉得怎样？ 客户：您就告诉我，你们这儿有没有有氧操不就行了。 如果仅仅只是回答这些问题，而不使用话术，你是会给公司造成损失的。 电话是增加销售业绩、与会员数量的最重要工具。因此，每位员工必须熟练掌握电话接听技术，能够接听所有咨询电话。努力获取对方的详细信息，如：姓名、来源（通过广告、黄页还是朋友介绍等得知我们的），登记在电话咨询（L5）登记本中。 注意！ 1无论是否询问都应作好详细记录。 2拿起听筒前，笑容便已浮现在脸上，然后就用你的热情与热心让客户感动吧！记住一定要微笑！微笑！微笑！ 3在没有经过培训之前，就不应该接听任何咨询电话！ ? 会籍顾问接打电话的技巧运用 1．运用电话 如果你是一个会籍顾问，你50%至70%的工作时间都处理在打电话联系，约见与进行后续服务上。 ? 2．在电话里的问候 电话里的问候能给客户留下第一印象。显而易见，热情招呼能让客户了解我们是谁，并使他感觉选对了地方。更重要的是，有效的电话沟通能给客户留下专业的印象，成功的达到最终的目的——约访。 ? 3．应对咨询电话 会籍顾问是作为会员制销售的零售行销员，接听咨询电话是你的一项基本功。打出电话时你有时间做准备，把一切都想好，与此不同全天都可能接到没打过招呼就打进来的咨询电话。 ? ? 4．反对问题 如果：“所有的准客户都会同意约见，”那当然很好。但这是不可能。 ? 要是你没有准备好就遇上这样的准客户，结果只有两个可能： A：要么你为他们提供了信息，谈话结束时对他们仍然一无所知。 B：要么使得那些准客户气愤的挂断了电话。 5．反应强烈的客户 虽然在大多数情况下，使用反对话术或向客户解释为什么俱乐部不在电话里报价能起到作用，但有些客户还是会变得激动起来？十有八九是因为你没有在电话里提供价格给他。这样的客户都是些执拗的家伙：“听着，除非你现在就告诉我价钱是多少，否则别指望我来。”要是客户这样做的话，他们总是会成功的。这对会籍顾问来说难道不遗憾吗？不熟练的会籍顾问通常会在这样的威胁下就范。因为他们不愿失去一个潜在的客户。我们得学会对付这样难缠的客户，并坚持我们的原则。此外，如果客户对惯例毫不在意，并不愿花时间来参观。你也许要严正的说：“我们会需要这样的会员吗？”对于难缠的客户，我建议你这样说： 例： 你必须学会对付气势汹汹的客户。 会籍顾问：×××先生，不知我刚才和您提过没有，我们不在电话里报价是公司的惯例，但这只是因为，我们会为每个打算成为我们会员的客户，提供一次免费参观和活动的机会，我们很乐意在那时回答您的所有问题，您只要额外分出几分钟时间来我们俱乐部坐坐就可以了。 ? 但对于真正蛮横的客户，在说了以上的话术后，他常常仍然保持抗拒并坚持询问价格。这样你不妨试试以下两段话术： 例： 会籍顾问：　　　先生，这么说来，您一定非常看重价格，但我想您在注重价格的同时一定也非常重视品质。当然，我们也能在电话里报价给您。但我们仍然建议您在了解了您购买的服务后再来评判服务的价值。如果您愿意安排十五分钟来参观我们的俱乐部，我们会乐意向您提供所有相关的信息。 或者 会籍顾问：　　　　先生，我不知道您在别的俱乐部是否有过不愉快的经历，我向您保证，我们想邀请您来参观并打算在那时给您报价的目的没有