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第三章 公共关系对象 本章学习要点 了解：内部公众和外部公众；临时公众、周期公众和稳定公众；社区公众；国际公众。 理解：公众的特点；受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众；非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众，名流公众。 掌握：公众的定义，首要公众和次要公众，顺意公众、逆意公众和边缘公众；媒介公众、顾客公众、政府公众。 本章重点：公众的定义；公众的特点；目标公众分析。 公众概述 组织公关工作的主要内容是保持与公众之间的良好关系。 想一想： 1、学校餐厅的公众都是谁呀？ 2、烟台市某四星级宾馆的公众都是谁呢？ 3、烟台南山学院的公众都是谁呢？ 仔细思考以上问题，然后回答。 学校餐厅的公众都是谁呀？ 学生 教职工 餐厅职工 学校总务处 学校领导 政府机构（物价、卫生、防疫等） 烟台市某四星级宾馆的公众都是谁呢？ 员工 顾客 主管单位及部门（旅游局等） 政府机构（工商、税务、物价、卫生、防疫、公安、交警等） 新闻媒体 相关酒店 相关院校（员工来源及培训）等 烟台南山学院的公众都是谁呢？ 学生 教职工 主管单位（南山集团，省、市教育厅） 政府机构 新闻媒体 相关院校 全国各地生源中学 与学校各专业有关的企业等等 一、公众的基本含义 （一）公众的概念 1、公众的概念 公众指的是与特定的公关主体相互联系以及相互作用的个人、群体或组织的总和。 公共关系必须以服务于公众为前提，有效的公共关系以能够满足所有社会公众利益为最高原则。 （一）公众的概念 2、公众的基本特征 （1）同质性（共同性） 公关主体需要了解和分析自己的公众，找出他们的共同点，分析其利益所在，才能更好地开展公关活动，妥善解决公关危机。 （2）群体性 公关主体需要面对整体的公众环境开展公关活动。在公众分析过程中，组织要运用全面、系统的观点，注意各类公众之间的整体平衡与协调，尽可能不要顾此失彼。 （一）公众的概念 2、公众的基本特征 （3）多样性（多元性） 公众的多样性造成了对信息需求的多样性，也就决定了沟通方式和传播媒介的多样性。公关主体在开展公关活动时要注意分析公众和公关传播的多样性，不断修改、更新公关工作的目标、方法和手段，注意与不断变化的公众交流信息。 （一）公众的概念 2、公众的基本特征 （4）相关性（限定性） 双方利益上的相关性是组织与公众形成公共关系主客体的关键链条。公关主体要经常分析公众的相关性，正确界定自己的目标公众，制定正确的公共关系策略。 （5）多变性 由于公众的多变性，公关主体就要适应公众的变化，及时调整公关的工作目标、方针、策略和手段。 （二）公众的分类 1、按组织的内外对象分类 分内部公众和外部公众 （1）内部公众 指的是组织内的领导及所有员工。 内部公众一般与组织有着归属关系，相互之间的关系比较密切和直接。 （二）公众的分类 1、按组织的内外对象分类 （2）外部公众 指的是组织外的各类公众群体及其个人。 组织外部公关的目的在于争取外部社会公众对组织的了解，建立组织的信誉，塑造良好的形象。 （二）公众的分类 2、按公众的组织构成分类 分为个体公众和组织公众。 3、按关系的重要程度分类 分为首要公众、次要公众和边缘公众。 首要公众：员工、股东、消费者。 次要公众：社区公众、新闻界公众。 边缘公众：竞争者、宗教团体。 （二）公众的分类 4、按公众的稳定程度分类 分为临时性公众、周期性公众和稳定性公众。 5、按组织对公众的评价分类 分为受欢迎的公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。 6、按公众对组织的态度分类 分为顺意公众、逆意公众和中立公众。 二、内部公共关系与内部公众 (一)内部公众的重要性 内部公众是形成组织力量的主体； 内部公众是组织创一流产品的主力军； 内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素。 二、内部公共关系与内部公众 （二）处理与内部公众关系的艺术 1、树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位； 2、传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识； 3、开展丰富多彩的活动，进行感情投资； 4、善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心。 历年真题 （2003.10，单选9）根据公众对组织的态度，可以把公众划分为（ ） A 临时公众、周期公众和稳定公众 B 顺意公众、逆意公众和边缘公众 C 首要公众和次要公众 D 非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众 历年真题 （2003.10，单选12）下列公众对象中，与组织自身相关性最强的是（ ） A 政府公众 B