加盟商培训手册（经营管理）专卖店管理手册.docVIP

前 言 欢迎您加入十二月坊的行列，成为这个伟大零售事业的一员。12MONTH中国总部作为特许人为广大受许人提供了一个实现创富梦想的难得机会，同时，我们也深感责任重大，只有通过不断的努力和超越，才能构建个人用品领域的零售王国。 众所周知，特许经营是一个拷贝经营、复制成功的先进商业模式，这种复制拷贝过程的主要途径就是通过培训。许多特许经营计划，比如麦当劳（McDonald’s）、假日酒店（Holiday Inn）等取得巨大成功的原因在于，大量的培训安排和训练计划。培训存在多种形式：总部培训、开业培训、开业后的培训、实地培训、持续的支持培训以及会议培训。这本培训手册的目标是教会您怎样运营和管理一家特许加盟店，我们的愿望是使你成为最成功的受许人，我们则获得你的回报。 瑞士12MONTH特许事业总部 目录 第1章 专卖理念 1.1专卖店的定义 3 1.2连锁专卖理念的发展与突破 3 1.3构筑特许经营有效模式 3 第2章 门店经营计划及绩效分析 2.1门店经营计划 5 2.2门店经营绩效分析 6 第3章 专卖店管理制度 3.1店铺纪律 7 3.2岗位职责 7 3.3营业员及收银员每日工作流程 9 3.4货款管理 11 3.5店铺员工行为规范 12 3.6培训与总结 13 第4章 专卖店人员管理 4.1如何树立老板权威 14 4.2老板如何激励员工 14 4.3老板如何批评部下 14 4.4老板如何留住人才 15 4.5老板如何辞退员工 16 4.6老板应注意的七种危险人物 16 4.7老板如何调解纠纷 16 第5章 专卖店采购管理 5.1专卖店采购管理 18 5.2商品采购的原则 18 5.3商品的盘点 18 5.4商品的储存管理 19 5.5专卖店商品陈列管理 19 第6章 “十二月坊”营销管理表格使用说明 6.1店铺表格的填写说明 20 6.2“十二月坊”营销管理表格使用说明 26 第7章 如何进行顾客服务管理 7.1顾客是什么 28 7.2建立顾客档案 28 7.3积极售后服务 30 7.4如何建立顾客忠诚度 30 7.5解决顾客投诉的金科玉律 31 第1章 专卖理念 1.1专卖店的定义 专卖店指专门经营销售特定商品或经营一类或几类商品的零售商店。这些商品具有极强的关联度，或者同一个品牌的商品，或者一个专门系列的商品，这些商店以能够吸收特定的消费者需要的特定商品经营为特色，它把提供高质量的服务作为销售活动的重点，在提供信息、售后服务体系的充实上下大功夫。专卖店具备以下几大特征： 1、着眼于特定顾客群的需求。2、商品成系列、紧凑，且有品质保证。3、实施特色经营，讲求个性化。4、与顾客有较强的联系，并能加以控制。5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务等。6、营业员有丰富的商品知识，有较强的亲和力。 1.2 连锁专卖理念的发展与突破 连锁专卖理念作为现代零售业经营思想的一个重要组成部分，是商业经济日益发展、成熟的产物，其产生和发展与现实的市场发展、消费者需求状况及经营者自身思考、探索紧密相连。连锁专卖理念是连锁专卖店经营者的一种销售理念，即怎样实现价值流、物流、现金流的连续流转并与外界的良性互动为消费者创造最优价值，从而最大限度的获利。 随着经济的发展，消费者不是单纯地停留在获取商品的使用价值上，而更多地关注商品的品牌，所享受到的服务品质，购物体验，由此获得一种满足感。同时，市场逐渐细分，消费者日益分化，消费者本身的经济条件、家庭状况、教育程度、消费心理、消费习惯的很多因素成为连锁专卖店必须考虑的方面，决定商品的经营特色、商品组合、服务差异的各个方面，这些方面是否满足消费者的需求，成为商店经营成功与否的关键所在。专卖理念也是在这种趋势下获得新的发展。 （1）专业化销售 专业化销售体现在：同一系列、同一类型的商品组合。同时，经营者对商品的性、品质、使用方法及相关信息了解透彻，所以能提供专业细致的服务，使消费者产生信任感。 （2）个性化销售 随着消费需求的多元化、个性化，专卖店的销售行为也要体现其特色，个性化的饿销售，本质上是一种差异化，就是将目标顾客再进行细分，对支撑店铺经营的核心消费群体进行公关，培养他们对品牌的忠诚度。同时，对不同的顾客采取相应的销售技巧，体现销售的个性化。 （3）人性化销售 把消费者当成朋友，通过营造舒适的购物环境，销售人员和顾客的细致沟通，了解他们的真实需求，并反映在商店的服务上来，以及通过各种细节，体现对