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全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的构建与运用研究 　　摘 要：围绕如何防止我国旅游安全质量事故发生问题，本文首先基于旅游产业特点与法规视角对我国旅游安全质量概念进行了研究与界定。其次，对我国重大的旅游安全质量事故发生的原因进行了分析，发现其中的重要原因是对旅游安全质量事故偏重事后的反馈控制管理，忽略或缺乏完善的前馈控制管理、同期的实时控制管理、对监管者的监管系统，缺乏明确与全面的责任主体和社会治理系统，缺乏能激励责任主体正确作为的有效动力系统，由此提出了需要研究与建设全面提升我国旅游安全质量控制管理系统问题。第三，运用旅游安全质量概念、系统论、控制论、利益相关者理论、社会责任与治理理论、行为学与旅游安全的相关法规，结合旅游安全质量管理的特点与问题，对全面提升我国旅游安全质量的控制管理系统进行了深入研究，构建了全面提升我国旅游安全质量管理的前馈控制系统、同期实时监管控制系统、反馈控制系统、对监管者的监管系统、责任主体与社会治理系统、责任主体的动力系统、分类管理系统。同时，以荣获“国家旅游局全国旅游标准化示范单位”称号的河南云台山5A级景区旅游安全质量管理的最佳实践为例，本文对如何运用全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的举措进行了研究说明。最后，运用制度变迁理论，说明了推广采用全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的步骤。 　　关键词：旅游安全质量； 控制管理系统及举措； 构建与运用 　　1 我国旅游安全质量概念的研究与界定 　　我国旅游安全研究学者郑向敏等认为：“旅游安全，是指旅游活动可以容忍的风险程度，是对旅游活动和旅游产业处于平衡、稳定、正常状态的一种统称，主要表现为旅游者、旅游从业人员、旅游企业和旅游资源等主体不受威胁和外界因素干扰而免于承受身心压力、伤害或财务损失的自然状态”见谢朝武、郑向敏编写的“旅游安全”词条，引自邵琪伟.中国旅游大词典[Z].上海：上海辞书出版社，2012：257258.。本文从旅游主要是追求愉悦的现代生活方式的特点出发，从旅游活动的需求主体、供给主体、资源与环境4个维度考虑，认为：旅游安全是指旅游者的旅游活动或旅游经营者的旅游生产和服务活动及其对资源和环境的影响，处在可接受的愉悦度、压力、损失与伤害风险或可持续发展的状态（United Nations，2010）。如果旅游者的愉悦度处在不可接受状况，旅游经营者的工作压力过大、面临受到损失与伤害的风险过大，或者自然与社会资源与环境处在不可持续发展状况，就意味着旅游不安全，旅游者的旅游活动就会减少或停止，旅游经营者的生产与服务活动也会减少或停止。前者如超过旅游景点承载力产生过度拥挤的危险信号时，后者如北京出现越来越严重的威胁人们健康的雾霾天气时（何建民，2014）。当然，对处于不同发展阶段上不同国家的不同主体而言，他们对可接受的舒适度、压力、损失与伤害风险或可持续发展的认知及要求是不同的。 　　参照中华人民共和国国家标准《质量管理体系：基础和术语》对质量概念的界定，质量是“一组固有特性满足要求的程度”中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中华人民共和国标准化委员会.质量管理体系：基础和术语（GB/T19000-2008/ISO9000：2005） （代替GB/T19000-2000）[M].北京：中国标准化出版社，2009：5.，同时，由于旅游产业发展至少包括旅游产业需求、旅游产业供给、旅游资源和旅游环境4个方面以及众多的利益相关者，参照《中华人民共和国旅游法》，主要有旅游者、旅游经营者、行业协会、旅游从业人员、当地居民、相关政府部门、相关社会组织等，因此，旅游安全质量内容应该从以下4个方面进行分析说明。 　　首先，旅游安全质量应该包括从旅游需求侧考虑的旅游者对旅游安全质量的要求与实现程度。在这方面，应该遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，其中第十八条的规定是：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”全国人大法工委.中华人民共和国消费者权益保护法[M].北京：法律出版社，2013：16. 　　其次，旅游安全质量应该包括从旅游供给侧考虑的旅游经营者（旅游企业与其从业人员）对旅游经营与服务活动安全质量的要求与实现程度。在这方面，应该遵循《中华人民共和国安全生产法》的规定，其中第十七条的规定是：“生产经营单位应当具备本法和有关法律、行政法规和国家标准或者行业标准规定的安全生产条件；不具备安全生产条件的，不得从事生产经营活动”；其中第四十九条的规定是：“生产经