CRM 期末报告 服务方式及个案研讨.pptVIP

CRM 期末報告服務方式及個案研討 963234034 資三德 李家綺 案例介紹 花旗銀行 研華科技 精誠資訊 花旗銀行 以電話服務中心強化顧客關係管理(CRM) 花旗銀行企業背景 花旗銀行於1812年創立於美國紐約，目前在全球約100個國家都設有分行或辦事處，是全亞洲及全球信用卡發卡量最大的銀行。1998年花旗集團宣佈與旅行家集團合併，成為全球最大、最完整的金融集團，旗下包括銀行、保險、證券經紀、投資銀行與資產管理等公司，形成花旗銀行之競爭武器。 1964年花旗銀行在台北設立第一個營業代表處，1965年該處成為其第一家分行，在當時的營運法規下，只能提供台灣本土企業所需的資金借貸而不允許經辦其他的銀行服務項目。之後政府開放法令限制，自1985年7月1日起開放外商銀行辦理消費金融，花旗遂成為第一家在台從事消費金融業務的外商銀行，並著重於滿足個別消費者金融需求，此舉促成了花旗在台業務的大幅成長，且目前已成為台灣獲利最高的外商銀行。 花旗銀行之經營理念與特色 一、服務不打烊 二、自動式服務 三、理財不出門 四、跨國界金融產品 五、無實體金融產品 六、全方位的金融服務 七、個人化的家庭銀行 八、無現金社會 花旗導入CRM之現狀 一、導入CRM之背景 二、導入CRM之內容 三、導入困難與挑戰 四、導入利益 導入CRM之背景 對外商而言，台灣法律規定外商銀行每年只能開一家分行，為了克服分行據點太少、便利性不足的先天缺陷，花旗選擇花下大筆成本建置電話理財中心，以維繫與既有客戶的緊密關係。 此外，金融業為服務業密集產業，但開設傳統實體分行的地租、人力及行政成本都偏高，為降低成本並維持既有的服務水準及品質，花旗認為與客戶接觸的最佳管道即為電話，所以應使電話理財中心成為與客戶溝通的重要管道，以便在客戶逐漸增後，可透過電話與顧客直接溝通、蒐集資訊、了解客戶反應，以全面顧及客戶需求。 導入CRM之內容 一、維護客戶關係平台 (1)24小時電話理財中心 (2)網路平台 (3)資料庫行銷 二、客戶知識獲取平台 (1)資料倉儲 (2)資料採礦 導入困難與挑戰 花旗在建置客服中心之初，遇到最大的挑戰與困難即是顧客使用習慣的建立。也就是說，若客戶第一次留下不佳的經驗，一個電話轉了3、4次仍到處踫壁，或對安全性抱持懷疑的態度，則可能不會再使用電話，而會走回實體分行。其次，法令開放的速度慢，也影響電話理財中心的功用。例如花旗的系統早就可以進行某些新產品交易，但礙於法律未開放，即使安全性無慮，仍然需要客戶到實體分行進行交易。 在內部的運作上，並無遭遇較大的困難，主要是因為員工的認同度高，認為流程的改善將提升運作的效率，並能提供更佳的服務予客戶，所以在實施上障礙度相當低。 導入利益 一、員工滿意，流程合理化 二、瞭解客戶真正的需求，使客戶獲得驚喜 三、由Cost Center轉變為Profit Center 花旗掌握之導入CRM成功因素評析 ㄧ.企業本身條件 1.高階管理者認同 2.以客戶為中心的理念 3.銷售策略的改變 4.知識共享的專業訓練 二.系統供應商特性 1.當地考量 2.事後支援 3.國際化考量 4.價格 三. CRM系統內涵 效益因素 1.交易成本 2.即時存取客戶資料 3.提供良好的客戶互動溝通管道 4.運用全球資源共享 5.標準的客戶互動模式 6.依貢獻度區隔客戶以提供專業 服務 花旗銀行以電話服務中心強化CRM 對於現代企業的經營者而言，重新思考企業與顧客間的互動與溝通模 式，是一個不得不面對的課題，全球知名的花旗銀行也面臨到同樣的 題。藉著現代科技之助，花旗銀行建置了電話服務中心做為新的顧客關 係管理管道，透過電話服務中心的運作，該公司試圖將其與顧客服務中 心加以整合，使顧客電話服務中心(Call Center)可以成為一個反應與解決 顧客需求、提供顧客卓越服務的核心機制。 由於將顧客服務中心與電話服務中心加以整合，更是提升了全球花旗顧 客服務管理的水準。電話服務中心如今已不能只被視為申訴處理的一個 單位，它應是一個整合了顧客服務各項功能的新通路。以金融業為例， 電話服務中心除了基本的金融市場資訊查詢外，還可辦理定存、買賣基 金，甚至外匯等，它已變成結合市場脈動及需求的一個全新服務模式。 電話服務中心與顧