志愿者礼仪刚要详解.doc

PAGE  PAGE 8 志愿者服务礼仪基本知识 纲 要 第一章 礼仪综述 　　一、礼仪的含义　　 1. 礼的含义 　 　 2. 仪的含义 　 3. 礼仪的含义 　　二、礼仪的概念及特性 　　 （一）礼仪的概念 　　 （二）礼仪的特点 　　 1. 礼仪具有普遍认同性特点 　 　　2. 礼仪具有规范性特点 　　　　3. 礼仪具有广泛性特点 　　　　4. 礼仪具有沿习性特点 　　三、礼仪的基本原则和作用　 　　 （一）礼仪的基本原则 　　 1. 宽容的原则 　　　 2. 敬人的原则 　　　 3. 自律的原则 　　　 4. 遵守的原则 　　　 5. 适度的原则 　　 6. 真诚的原则 　　 　 7. 从俗的原则 　　　 8. 平等的原则 　　 （二）礼仪的作用 　　　　1. 尊重的作用 　　　　2. 约束的作用 　　　　3. 教化的作用 　　　　4. 调节的作用 第二章 仪表仪容礼仪 一、仪表与仪容的含义　　 　　 二、仪表与仪容的作用 三、举止规范　　 　　 （一）站立 　　　　 1. 站立的一般要求 　　　　 2. 不良站立姿势及纠正 　　 （二）就座 　　　　 1. 就座的要求 　　　　 2. 不良坐姿及纠正 　　 （三）行走 　　　 　1. 行走的要求 　　　　 2. 不良走姿及纠正 　　 （四）手势 　　　　 1. 手势的要求 　　　　 2. 交际中应避免出现的手势 　　 四、仪容规范　 　　　　（一）头发等方面的要求 　　　　（二）面部的要求 　　　 （三）手部的要求 　　 五、表情规范　　 　　　 （一）微笑 　　 1. 对微笑的认识 　　　　 2. 微笑的礼仪规范 　　 （二）眼神 眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口。 　　　　1. 对眼神的认识 　　　 2.眼神的礼仪规范 　　　　（1）注视的时间 　　　　（2）注视的位置 　　　 （3）不同民族、不同文化的差异 　　　　（4）敢于正视对方 　　六、个人卫生规范　 　　　 　1．头发的要求 　　　 2．牙齿的要求 　　　 3．鼻毛、胡须、腋毛 　　 4．指甲 　　　　 5．体味体声 第三章谈吐的礼节礼貌与禁忌 　　 一、谈吐的基本要求　　 　　　　（一）态度诚恳亲切 　　　 （二）措辞谦逊文雅 　　　　（三）语音、语调平稳柔和 　　　　（四）谈话要掌握分寸 　　　　（五）交谈注意忌讳 　　　 （六）交谈要注意姿态 　　 二、谈吐的基本礼貌用语 　　 （一）敬语 　　　 （二）谦语 　　　 （三）雅语 　　 三、称谓的礼节礼貌与禁忌 　　 （一）称呼礼节的要求 　　 1.称呼要看对象 　　　　 2. 称呼要看场合 　　　　 3. 称呼和身份、修养有关 　　 （二）对不同对象的不同称呼 　　 四、打招呼的礼貌用语 　　　 （一）招呼的基本要求 　 　 1.得体　　　　2.适度 　　　 （二）打招呼的一般规则 　　　 （三）常见打招呼用语 　　第四章 人际交往礼仪 　　一、介绍与握手的礼节礼貌与禁忌 　　 （一）介绍的基本规范 　　　　 1. 自我介绍 　　　 2. 他人介绍 　　　 介绍时应注意事项： 　　 （二）握手的基本规范 　　 二、拜访与待客的礼节礼貌与禁忌 　　 （一）拜访的规范 　　　 1．选择合适的服装 　　　 2．带好合适的礼品 　　　　 3．到达的礼仪 　　　　 4．保持合适的举止 　　　　（二）待客礼仪 　　　　 1．迎接客人 　　　　 2．问候寒暄 　　　　 3．敬烟、敬茶 　　　　 4．陪客交谈 　　　　 5．送客礼节 志愿者服务礼仪基本知识 基本要求 讲述内容 一、礼仪是什么？ 二、个人礼仪 （一）仪容美 （1）、干净整洁 （2）、化妆适度 （二）服饰美 （三）仪态美 站姿━━挺直如松 走姿—从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿： 禁忌的行姿 ： 坐姿 入座 离座 几种常见坐姿 二、?服务礼仪基本知识 （一） 微笑服务 （二）?各种服务手势 （三）?接待过程中的礼宾次序:女士优先 （四）?以右为尊 （五）?以前为尊 （六）?以内为尊 （七）?根据不同情况调节 （八）?尊者的安全、舒适之上 1、行进中的次序 1,坐时 2、开门时 3、其他情况 三 礼貌用语 1、接待“五声” 2、“文明十字” 3、禁忌“四语” 4、禁忌 5、 服务行业倡导的“ 两米微笑、一米问候” 6、