第二节 客房部服务岗位培训标准.doc

第二节 客房部服务岗位培训标准 一、客房服务岗位概述 客房服务的主要任务是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客户服务，接受宾客投诉，满足宾客各种各样的需求；管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫；负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作；向工程部递交维修单，并检查维修情况以及负责与其他部门进行联络和协调，为宾客提供一个干净、舒适和便捷的住宿空间。 客房服务中心是客房部的信息接受、传递和处理中心。 二、客房服务岗位职责 （一）楼层主管岗位职责（见表2-1） 表2-1 楼层主管岗位职责 职位名称楼层主管晋升方向客房部经理直属上级客房部经理直属下级楼层领班岗位职责接受客房部经理的督导，向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入 监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供优质的服务 负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等 积极了解酒店客房用品的新产品，择优选购酒店日常消耗用品 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的消费，减少浪费，降低成本 巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公平的评估，奖罚分明 组织、主持每周领班例会，听取领班汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题 督导各级领班人员的工作效率，纠正其工作偏差对其工作表现进行公正的评估 与工程部门联系，对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案 检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作 与前厅主管经常保持联系，关注宾客对客房部的各种意见和建议 加强本部门与其他部门间的工作关系，建立完整的工作档案体系 （二）楼层领班岗位职责（见表2-2） 表2-2 楼层领班岗位职责 职位名称楼层领班晋升方向楼层主管直属上级楼层主管直属下级楼层服务员岗位职责安排楼层服务员的工作，督促服务员按时、按质完成工作 准时参加领班例会及其他有关会议，并把会议内容及??准确地传达给楼层服务员 掌握客情，核对房间状态，做好VIP宾客各项服务接待工作，亲自招待贵宾，以示酒店对贵宾的的礼遇 处理客人投诉和要求，采取正确的处理措施，并报告上级 报告和上交客人遗留物品，处理和报告住客报失等事宜 保证所有客房及楼层上所有设施处于完好状态，物品齐全、完好，符合标准 检查管区内所有房间，查看房间维修保养事宜，严格控制坏房和维修房的数量。发现有需较大维修的房间和特殊情况的房间及时报告上级 对本管区卫生标准、服务质量和完成效率负责 控制各种物品的合理消耗，杜绝浪费，维持适当的存货，避免短缺和丢失，提出各种用品需要量的申领 督促服务员做好对劳动工具正确的使用和保养工作，指导员工正确使用清洁剂，以防浪费 教育下属员工并督促其遵守纪律，言行符合酒店要求，对违规员工做出处理并向上汇报，做好员工评估工作 按部门要求根据本区实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工的素质，业务水准和操作技能 负责所管区员工的思想工作，掌握好员工思想动向，关心员工困难，解决本区内因工作产生的纠纷，建立良好的人际关系和工作气氛 维护楼层安全，所属楼层内发生任何突发事件，都应立即向楼层主任及经理以上人员报告；做好消防安全工作 积极向部门提出合理化建议 努力学习部门各岗位业务，完善自己和下级的工作规程（三）白班楼层服务员岗位职责（见表2-3） 表2-3 白班楼层服务员岗位职责 职位名称白班楼层服务员晋升方向楼层领班直属上级楼层领班直属下级岗位职责服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容 领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单 及时清理客房内的餐具，通知送餐部收回 按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时有效的消毒 及时给住店客人补充客用品 确保房间内各项设施和物品完好无损，如有损坏立即向领班报告 检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充 协助洗衣厂定期清点布巾，收发、核对客人送洗衣物 报告住店客人的特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报 及时核准房态，迅速清理客房，经领班检查后报服务中心 客人离店后，及时查看房间设备、物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；若发现客人有遗留物，应立即报告领班 垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具 对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量 （四）中班楼层服务员岗位职责（见表2-4） 表2-4 中班楼层服务员岗位职责 职位名称中班楼层服务员晋升方向楼层领班直属上级楼层领班直属下级 岗位职责完成白班交接时未完成的工作，