高端经济舱地面服务标准.doc

高端经济舱地面服务标准 （国际、国内通用） 五大优先服务： 1、专用值机柜台 2、行李优付 3、优先登机 4、超售时优先升舱 5、航班不正常服务（餐饮、住宿）标准等同金/银卡会员旅客服务 专用值机柜台 柜台设置要求 在股份地服、分子公司所在地机场设置专用值机柜台。 办事处所在地机场设置专用值机柜台或与两舱专用值机柜台合用。 使用统一的值机柜台标志，清晰标明“高端经济舱柜台”。 值机服务 为乘坐高端经济舱旅客预留座位区域。 高端经济舱值机柜台工作人员接收旅客旅行证件、票证等物品，以及手续办理完毕后唱交登机牌等物品时应提供站立式迎送服务。 通过离港系统为旅客在预留的座位区域中选择座位，或主动询问旅客对机上座位的喜好选择座位。 办理乘机手续的高端经济舱柜台数量应与高峰小时旅客流量相适应。国内航班高端经济舱旅客排队时间最长不得超过8分钟，如排队较长或超过上述时间标准时，应增开高端经济舱旅客柜台并及时疏导。 保证高端经济舱旅客优先候补，候补顺序应优先于普通经济舱旅客候补。 行李优付 服务原则：按头等/公务舱旅客、南航明珠金/银卡会员旅客、中转旅客、高端经济舱旅客、普通经济舱旅客的行李顺序进行服务。 优先收运 为高端经济舱旅客托运行李时要轻拿轻放，拴挂优先行李专用标识（中/英文），提供行李优先服务。 高端经济舱旅客行李与其他旅客行李分离，后装先卸。 优先交付 确保高端经济舱旅客托运行李比普通经济舱旅客的行李优先卸上转盘，提供行李优先交付服务。高端经济舱旅客行李应在航班到达后20分钟内交付给旅客（停靠廊桥航班）。 如发生高端经济舱旅客行李不正常，应重点关注，优先处理查询记录，追踪处理速度应明显高于普通经济舱旅客的行李，并主动赔付。 优先登机 使用南航明珠金/银卡会员旅客、天合联盟超级精英/精英会员旅客登机通道，高端经济舱旅客可任意时间登机。 超售时优先升舱 遇航班超售、“超编”（“溢出”）等航班不正常情况时，高端经济舱旅客可优先于低票价普通舱旅客（包括低票价的明珠金/银卡会员旅客）免费升舱。 航班不正常服务 航班离站前一天发生航班变更，由营销部门负责安排受影响的高端经济舱旅客后续航班安排；航班离站当天发生航班变更，由营销部门和地服部门共同协商安排受影响的高端经济舱旅客后续航班；离站时间2小时以内的航班变更由地服部门负责安排受影响的高端经济舱旅客后续航班。 航班发生变更，旅客优先安排顺序为：重要旅客、两舱旅客、中转旅客、高端经济舱旅客（同等舱位金银卡会员旅客优先）、持金银卡的普通舱（低舱位）旅客、特殊服务旅客、非受限签转普通舱旅客、受限签转普通舱旅客、公司礼遇优惠旅客、内部优免旅客。 如发生航班合并、机型更改等原因造成的高端经济舱旅客“超编”（“溢出”）： 如当班有可利用的普通舱座位时，尽可能为其在经济舱安排靠前的座位或按销售政策做退票处理。 如当班无可利用的普通舱座位，但有可利用的两舱座位时，可办理免费优先升舱（餐食不变），升舱顺序为两舱旅客、高端经济舱旅客（同等舱位金银卡会员旅客优先）、持金银卡的普通舱（低舱位）旅客。 （国内航班）当高端经济舱旅客非自愿变更乘坐同航班的普通经济舱，或后续航班普通经济舱，或签转到外航的普通经济舱等，始发地值机部门对非自愿变更旅客现场派发一张高端经济舱体验券。高端经济舱体验券管理规定和操作流程参照南航股营发【2010】121号文。 国际、地区航线的高端经济舱旅客出现降舱或非自愿弃乘情况，值机柜台人员需在客票（电子客票在行程单背面及定座记录）上注明“非自愿降舱”，原则上请旅客回原出票地点退还差额，并按实收票价10%给予赔偿（或按营销部门OA文件），具体按《南航地面服务保障手册（国际业务）》相关标准操作。 当签转至外航航班时，应将旅客安排至外航经济舱。 高端经济舱旅客退票处理：（根据营销委制定的政策）。 托运行李服务 发生航班延误，旅客的托运行李统一由地服部门协调保管，装卸部门协助装卸，做好高端经济舱旅客托运行李的保管与装卸。 航班延误后，发生航班变更或机型变更，统一由地服部门协调装卸部门及时将已装机的高端经济舱旅客托运行李挑出，重新装载到变更的航班上。 航班延误后，如高端经济舱的中转旅客后续联程航班发生变更，其托运行李应由地服部统一安排挑出，重新栓挂行李牌，并及时通知后续联程航站中转旅客行李托运变更信息，做好联程行李保障服务。 食宿服务 地服部门与宾馆签订的航班不正常保障协议，应能保障发生大面积航??延误时足够的旅客用房，其中高端经济舱旅客不正常航班住宿标准：不低于三星级宾馆（或当地中等水平以上宾馆），并提供单间住宿。 高端经济舱旅客不正常航班餐食标准（或等值人民币）：不低于每人100元/天。早餐20元/人，中、晚餐各40元/人。 经济补偿服务（国际航班参照执行） 因南航原因（即公司计划、工程机务、运输服务