模块3售后客服试题.docVIP

项目2：售后客户服务与管理试题 测试题一 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例： 一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测???任务： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。 表1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？本案例属于服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。2、客户异议处理 通过了解查证后，客投诉原因为： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入表2。 表2 客户异议处理 步骤1：引导客户诉说，搜集证据话术1：您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？步骤2：以分担的形式安抚客户话术2：您讲得有道理，我们以前也出现过类似的事情。步骤3：澄清情况话术3：事情是这样子的，网站被关是因为备案的问题，我们已经在帮您处理，我们没有及时和您报告处理的流程进度，造成您的焦虑担心，我们表示歉意。步骤4：陈述处理方案话术4：我们已经和网站备案机构进行了联系，他们在受理之日起的20个工作日内会完成工作，我们也会每三天和您汇报进度，请您务必不要担心，您有什么要求请随时和我们联系。3、客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。 表3 客户回访邮件 邮件标题：湖南竞网感谢您的支持与惠顾邮件内容：尊敬的万先生： 您好！非常感谢您致电我们，您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说得一点也没错，您的网站应该能够正常打开，但此前的状况并非如此，您有权立即获得解决。我们永远欢迎您提出抱怨，您是本公司改进服务质量的动力。 我们要向您道歉，抱歉造成您的困扰。贵公司的网站无法打开，是因为网站制作商前期没有进行备案，您告知我们以后，我们与网站制作方进行联系但无果后，立即请公司的技术人员协助备案，并指派了客服人员跟进，但由于我们的失误，没有及时将处理方案和进度告知贵公司，造成您焦急等待，我们再次表示道歉！ 在您致电我们之后，我们立即进行了改进，要求跟进的客服人员每三天和您报告处理进度，如今事情已经完美解决，您的网站可以正常打开了，我们也在第一时间恢复了网站的百度推广。 希望您仍旧对敝公司保持信心，也希望您继续惠顾本公司。如果您有什么样的要求或者建议，我们希望您能随时联系我们。 再次谢谢您！ 湖南竞网 XXX 2012年10月8日晚8时4、客户维权帮助 客户回访中，万先生反映，一次公司通过百度搜索，在一家“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头。可是当收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。通过与“梦雅家纺”多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要求将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货，并且不承担运费。万先生要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。万先生想咨询