售楼处物业管理方案售楼物业管理方案.doc

临汾市康居物业管理有限公司  PAGE 13 临汾市康居物业管理有限公司 销售中心物业服务标准 山西中物联物业管理有限公司 2009年8月 关于售楼中心物业管理 为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物业的进驻准备工作。 一、提供物业管理咨询 负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。 二、开展客户意见征询 在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。 三、提供优质客户服务 1．在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。 2．在销售中心提供泊车位、赠送雨伞等各项服务。 四、提供安全管理及保洁服务 为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。 五、协助举办展销活动 协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。 基本行为规范和服务技巧 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 仪容仪表 1、服饰着装 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 男女员工均不允许戴有色眼镜 2、须发 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型 男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色 所有员工不允许剃光头 3、个人卫生 保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新 保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理 行为举止 1、服务态度 对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报 2、行走 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹 行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃 手拉货物行走时不应遮住自己的视线 尽量靠路右侧行走 与上司或客户相遇时，应主动点头示意 3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚 在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐 趴在工作台上或把脚放于工作台上 晃动桌椅，发出声音 4、其他行为 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大 不允许口叼牙签到处走 三、语言 1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 2、欢迎语：欢迎光临！ 3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4、告别语：再见、