上汽通用五菱微车展厅现场管理.ppt

展厅现场管理;车卖的那么好，为什么还要学习？;*;*;产品生命周期变短，同类产品竞争加剧 价格竞争，利润下降 客户对产品及服务品质要求愈来愈高 产品技术创新加速，趋向同质化 销售服务网络渠道重要性日益增加 ;;培 训 日 程;思 考;关键一刻（MOT）; MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。;;顾客体验;销售流程篇;SGMW展厅销售标准流程;电话是在三声铃声内被接听的 电话接听使用经销店名称 电话接听使用礼貌用语(如, 你好等) 询问顾客的称呼 主动邀请顾客到店看车(或上门介绍) 主动在顾客的回复中预约来店拜访的时间？ 手机和固话使用上汽通用五菱的标准问候彩铃 电话跟进顾客时使用之前与顾客沟通时的共同话题作为讨论的切入点 给顾客的答案迅速恰当并邀请顾客随时来访经销商，如有可能预约时间 在顾客管理系统中记录(包括个人喜好等）和写明进展情况;关键技能-电话接待三要素;展厅接待的成功要素;关键技能-展厅接待三要素;需求分析的成功要素;*;关键技能-SPIN技巧;车辆展示的成功要素; ; ;Clarify－说明 客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答 Paraphrase－复述 用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认 Resolve－解决 通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客 户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更 高可信度;Acknowledge－认可 认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对竞争对手，找出五菱车型的优势 Compare－比较 从客户利益出发，进行有利于五菱的相关比较，五菱与其他车型可以在以下方面进行比较：产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问 Elevate－提升 “提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出五菱车 型的竞争优势，;;试乘试驾的成功要素;关键技能-试乘试驾线路剧本制作 试乘试驾线路图（路线、时间、长度、演示项目及项目编号） 试乘试驾话术;线路编号;报价成交的成功要素; 客户张先生看中了五菱之光，一个月前他就在其他店做过试乘试驾，对产品已经相当了解，并且在最近一周已经做过多方询价。今天他来到我们店里，一进门就问。能不能便3000元，可以的话马上就买。说完就拿出卡来比划了一下。;关键技能-异议弱化处理法CARED; 案例 情景1：“就算是客户热度不高，我都要每7天跟进电话，每次被拒绝都让我觉得很沮丧，但这就是每天的工作（特别是在现在市场不是很好的情况下）。” 情景2：”客户的热度比较高，我每次电话询问购买的情况。客户的戒心总是很高。感觉不好接近。“;关键技能-客户跟进话术AIDA;新车递交的成功要素;心喜交车-关键环节;心喜交车-关键环节;情景1：在交车环节，服务顾问无法准时到达 情景2：客户无法准时到达，可能影响下一客户的交车 情景3：付款后客户要求立即提车 情景4：客户想马上驾驶新车，不想按照流程听完车辆交付 每一小组选择一个情景，联系日常的工作方式得出一个 最理想的应对方案！;客户维系的成功要素;公司需有统一的顾客关系维系规范，包括销售、服务及客服等涉及顾客服务部门，如3日回访，销售顾问与客服同时回访。 事前告知顾客会有哪些关怀电话，避免顾客心理『没底』而反感。;您觉得在推动销售流程执行的工作中，总经理能够做哪些管理支持工作？;;销售报表及看板管理; 量化地分析影响展厅零售的各项关键绩效指标， 以期找出提升展厅零售业绩的正确方向。 ;常用的销售报表和看板;级别;项目; 日期：________年______月______日 销售导购：_________________ ;日期：________年______月______ 日 销售导购： 　____________________;范例;每日来店/集客曲线;月集客渠道分析;月车型集客分析;范例;范例;客户信息卡;;范例;;;;;客户关爱篇;如何理解满意度 客户满意度的重要性 客服部工作内容 客户满意度经营管理 ;满意感观;如何理解客户满意度;;;（您经销商的客服部门缺少了哪项工作内容） ;*;客户关爱的方式、内容、实施及效果评估;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*