上海陆家嘴物业16年战略经营.doc

上海陆家嘴物业16年战略经营：给客户奉献最好的产品 作为浦东开发开放的产物，1992年5月18日,上海陆家嘴物业管理有限公司（以下简称陆家嘴物业）成立了。十六年来，陆家嘴物业沿着企业战略规划的方向，取得了令人瞩目的成绩，目前管理的物业总面积为2000万平方米，在全国同行中名列前茅。管理类型包括居住、写字楼、机关物业、公众物业、院校物业及要素交易市场等，管理区域已延伸到江苏、浙江、山东等省市。陆家嘴物业已经成为国内深受广大客户青睐的品牌。 一、建立为客户创造更大价值的公司价值观 16年来陆家嘴物业的发展经历了两个八年（阶段）。 第一阶段：1992年5月至2000年5月，夯实基础阶段。陆家嘴物业是上海最早成立的专业物业管理公司之一。公司建立时，主要是为浦东陆家嘴金融贸易区的开发服务，管理的楼盘也主要以陆家嘴集团公司开发建造的普通住宅小区为主。从1995年起，公司在物业管理市场的开拓上进行了探索，并取得了一定的成绩，管理面积突破150万平方米。1999年，公司的物业管理面积达到了231万平方米。管理类别除了普通住宅小区、办公楼、公寓外，又有了新的发展。公司对物业管理市场进行了探索，拥有了一支物业服务经验员工队伍。企业从对物业管理的认识比较简单，到对物业管理有了比较深的理解，有了企业经营理念，努力成为业主的好保姆、好管家、好朋友，这一阶段为企业的第二阶段跨越式发展奠定了坚实的基础。 第二阶段：2000年5月至2008年5月，为公司跨越式发展阶段。其标志是公司管理面积达到2076万平方米，名列全国同行前茅；公司首批成为国家物业管理资质一级企业，1998年《上海市居住物业管理条例》的颁布，以及1999年上海物业管理试行招投标制度后，公司开始进入了以扩展市场为重点，努力形成规模化经营的阶段。从2005年5月开始，公司市场开发取得突飞猛进的发展，公司重新构筑了营销体系，强化了市场开发力度，成为上海管理面积最大的物业服务公司。 这一阶段公司的亮点主要体现在以下几个方面： 1.牢固树立一切为了客户的经营思想 公司在长期的发展中建立了“一切为客户创造更大价值”的公司价值观，以及可以让每个员工传播的企业理念、企业形象表达以及企业行为表达的“三个要素”和“一个要点”。 根据服务理念以及实践，公司制定了一系列企业标准。制定的服务标准，解决了做什么的问题；制定的作业标准，解决了怎么做的问题；制定的管理标准，保证了服务标准和作业标准得到贯彻执行。同时还制定了技术标准，为服务标准和作业标准的制定和服务及作业的持续改进提供了依据。 物业管理是微利行业。职工的最低工资不断提升，物业服务费刚性不变的局面，使物业服务企业的赢利空间不断被挤压，不少企业入不敷出、难以为继。企业如何解决这一问题，陆家嘴物业人找到了答案，那就是求变革，创新路，降低成本，提高效益。 2.创建96916物业信息服务平台 公司于2002年5月18日建立了96916信息服务平台，平台以呼叫中心为载体为业主提供服务，顾客只要一个电话就能解决物业难题。上海市浦东新区政府采用购买服务的方式，政企联动，于2004年7月1日将 96916 信息服务平台提升为浦东新区96916房屋应急维修中心。日前浦东新区政府还决定将96916信息服务平台升格为浦东新区96916市民热线，承担电子政府政务服务的部分功能。 3.创新物业管理现场服务质量的监管方式 根据大型物业服务企业以及公司特点，2007年进行了加强现场管理的新思路、新方法的尝试。公司建立了远程实时监控系统，并与管理处的监控系统实行联网，在公司本部可对所有的管理项目现场服务状况进行365天、24小时声像一体监控，及时发现问题、处理问题，解决问题，保证公司服务标准和要求在现场得到有效贯彻落实。系统实现了公司本部与管理处实时对讲，可以集中、高效地指挥各管理处妥善处理突发应急事件。系统夜间对管理处监控室实行定时提醒，克服秩序维护员打瞌睡现象。 4.创建检索便捷的物业管理档案系统 物业管理是一项基础性工作，是做好物业服务工作的一个必要条件，传统分散的资料管理方式往往造成资料缺失。为此，公司建立了电子化档案室，变纸质档案为电子文档，做到实时收集归档。各物业管理项目点根据需要可以通过网络远程检索、下载利用。由此，档案工作的及时性、完整性、准确性和利用率得到了很大的提高。 二、做实做优做强，打造企业的核心竞争力 陆家嘴物业在十六年的发展中虽然取得了长足的进步，但与集团对我们的要求还有不小的距离。同时，物业服务的成本居高不下，企业的赢利空间越来越小，企业专业化服务水平还有待提高。在这一背景下，从2008年5月起公司进入了第三发展阶段。其标志为在集团的领导下，公司的董事会和经营领导班子作了调整，在新形势下，根据自身实际以及行业发展方向，提出了“做实做优做强”的发展目标，