五星级酒店培训-服务意识PPT（75页） .ppt

入职培训之服务意识;;定义：优质服务;课程目标;课 堂 要 求;心 理 准 备;心 理 准 备;;我们的客人;我们的客人;外部客人;为什么潜在客人很重要？;工作中所有需要我们帮助的人都是我们的客人。我们应当热情和谦逊地对待外部客人、业主和同事。;我们的客人;内部客人有哪些呢？;内部客人;识别内部客人;我们的客人;认 知;;优质服务的经历;服务专家的技巧;服务专家的技巧;初步接触;为什么叫名字？;客人到来时热情招呼,并给予目光的交流;初步接触;铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人的等候表示关注。;初步接触;服务专家的技巧;你从中看到了什么？;聆 听;我们如何“听”？;非语言标志;可能妨碍聆听的因素;聆听与对客服务;服务专家的技巧;提供优质服务;保持专业化！;保持服务的专业性;服务专家的技巧;个人对于酒店服务的贡献;个人知识的重要性; 我们每个人都是酒店的形象代言人，请牢记第一印象的重要性。; 请务必确保工作场所的安全和清洁 ;;客人到来时热情招呼,并给予目光的交流。;客人离开时主动道别，让客人知道我们期待并欢迎他们再次光临。;真诚地感谢客人的光临和同事的协助。;视客人的需求为己任，并及时地解决问题。决不以否定的态度对待客人。;热情和谦逊地对待外部客人、业主和同事。;亲自将问路的客人领至目的地，而不仅仅指示出方向。;铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人的等候表示关注。; 我们每个人都是酒店的形象代言人，请牢记第一印象的重要性。; 请务必确保工作场所的安全和清洁。;服务意识总结;如何理解“关怀备至”？;我们坚信：;如何理解“齐心协力”？;与酒店共成长的人生价值;你们组成酒店！;;请您领取讲义后再退场，谢谢合作！Please take the handouts before leaving.Thank you!