前厅服务与管理二节课说课稿.pptVIP

;教 学 实 施;;;;;与前后课程衔接得当,承上启下;本地区酒店行业人才需求分析;;（二）课程设计;;设 计 方 案;;（三）内容选取 1、针对性;注重学生综合素质的培养，课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础 ;（三）内容选取;;（四）内容组织;（四）内容组织;一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，获得前厅服务员中级（或以上）职业资格证书。 ;校内课程教学总学时分配表 ;校内课程的课时分配;;湖 南 对 外 经 济 贸 易 职 业 学 院 Hunan Foreign Economic Relations Trade College;湖 南 对 外 经 济 贸 易 职 业 学 院 Hunan Foreign Economic Relations Trade College;; ;;（一）教 学 组 织 2、教学过程;（一）教 学 组 织 2、教学过程;复习（4分钟） ： 上次课，同学们做了个网上预订。 提问：做网上预订我们要提交 的信息有哪些？（姓名、联系电话、预计抵店日期、所需的房间类型、数量及逗留天数等）。 ;引入（1分钟） ： 上节课的内容是为这次课的内容做准备的，我们知道了作为客人应该怎样预订房间，本次课我们要完成的任务是：“掌握客房预订程序”，即作为预订员，应该怎样来给客人预订房间。;（2分钟）告知：“客房预订的程序”有四个子任务： 1.接受预订，填写预订单。 2.婉拒预订，写一封婉拒致歉信。 3.确认预订，填写订房确认书。 4.综合训练：做一个完整的电话预订 ;（70分钟）任务演练： 客房预订的三个主要程序：准备－受理－确认 ;程序一、预订前的准备工作（Ready） 提问：预订前要做好哪些准备工作？ 方法：讨论法，同学们先回答，老师再归纳。 归纳：主要有两个方面，一是班前准备；二是可行性掌握。 ;二、受理预订（Handing Reservation） 子项目任务1：接受预订，填写预订单 接到客人的订房申请后，预订员应迅速查看有无符合客人需求的房间，决定是否接受客人的预订。如果能接受客人的订房就需认真填写“客房预订单”;预订单 ;情景一：我们一家三口寒假要去三亚过年，考虑到过年是三亚的旅游旺季，预先在三亚的亚龙湾假日酒店做一个预订，入住时间是大年三十至正月初四，房型是高级海景房，价格是1288元/间，定一间，要求接机服务。请同学们照此情景填写一份预订单。 ;知识深化： 航班号的编排方法;分组讨论：在接受客人的预定时需要考虑哪些因素？;子项目任务2：婉拒预订，写一封婉拒致歉信 情景二：现在三亚亚龙湾假日酒店因我所要求的房型已售出，请代酒店写一封婉拒致歉信。;归纳：婉拒主要有三种情况： （1）酒店完全客满 （2）客人所要求的房间种类已经完全售出或者不够 （3）客人被列入黑名单; 程序三、确认预订（Confirmation） 讲授：确认的两种方式 子项目任务3：请确认我的预订，填写订房确认书。 ; ;分组讨论：确认预订的内容有哪些？ 归纳：确认内容 （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。 ;（一）教 学 组 织 2、教学进程;评价（10分钟）：用考核评价表进行分组考评 小结（2分钟） ：这次课主要介绍客房预订的程序：准备－受理－确认，完成了三个项目任务接受预订、婉拒预订和确认预订。 作业（1分钟） ：请做一个电话预定的模拟对话 。;考核评价表;;职业素养;技能水平刚接触专业知识，对专业有不同程度了解，对前厅技能兴趣较浓 措施：任务驱动教学法提高学生的学习兴趣;;多媒体教学;教材 《前厅服务与管理》（第三版） 孟庆杰 主编 东北财经大学出版社 2007年9月 教育部高职高专规划教材;（三）教 学 资 源;校内实训基地 位于北校区实训楼一楼的前厅模拟实训室，可保证教学实训项目和技能考核项目的开展。