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2014服务礼仪培训资料发.2014服务礼仪培训资料下发.
1 标准化仪容规范
仪容指工作场合中,头发、脸、手脚等身体不着装部位的外观。在仪容方面要遵循的原则就是仪容干净、整洁和修饰得体。讲究仪容美主要体现在对外表的修饰或美容化妆。标准化妆饰,既是对旅客的尊重,也是对自我形象和人格的尊重。员工良好的仪容是客运窗口服务形象的具体体现,同时也是实现优质服务的先决条件。
仪容包括个人发式、面容、手部、饰物、个人卫生及气味等元素。
1.1发式
员工头发要常洗常梳理,通常两到三天洗一次头发,保持头发清洁整齐;发型要大方,不留奇异发型,不染过于艳丽的头发。
1.1.1 女员工
(1)长发
长发应按标准盘起,不留披肩发。
(2)短发
短发合拢耳后,不留超短式短发。
(3)刘海标准
刘海梳理整齐,做到长度不遮眼。
(4)配饰要求
不能过于艳丽,与工装不协调。
1.1.2 男员工
(1)头发长度
男员工不留长发,不留长鬓角,做到前发不遮额,后发不触领,侧发不掩耳。
(2)发型
不染色、不留光头。
1.2 面容
面部反映了员工的精神面貌,员工容貌的端正与否,直接影响所在单位的整体形象。干净利落的面容给旅客以美的感受,同时也会让旅客对车站留下美好的印象。面部要保持清洁、妆饰要得体;如戴眼镜,要保持镜片清洁。
1.2.1 女员工
(1)化妆
女员工要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜(如眼线、睫毛膏、唇膏),不浓妆艳抹,不使用气味浓烈的化妆品。
(2)唇膏
唇膏的颜色应以适合自己肤色的颜色为主。也可普遍选用红色、粉红色系的唇膏、唇彩。颜色切不可过于夸张。
1.2.2 男员工
(1)胡须
养成每天修面剃须的良好习惯,保持面部皮肤的清洁,不留胡须。
(2)其他
注意面部修饰细节,保持鼻孔清洁,鼻毛不外露于鼻孔。
手部
员工应保持手部清洁美观无污垢。建议每次洗手后都涂抹护手霜等保养品。
指甲
要经常修剪,保持清洁、整齐。不涂抹有色指甲油;不做美甲;指甲长度以张开手掌从手心处看不超过2毫米为宜,指甲不留有黑边。
1.3.2 手腕
手腕部除手表外不戴饰物。不带工艺、卡通等形态夸张的手表,表带以金属或皮制品为宜,宽度不超过2厘米。
饰物
员工在工作期间应以表现客运站服务形象与品牌为主,工作过程中不宜佩戴过多或者过于夸张的饰物。
饰物质地
以金或银为宜,除耳针可为珍珠外,其他饰物质地不能是珍珠、宝石类。
饰物类别
女员工可以佩戴耳针或耳钉一对,男员工可以佩戴戒指一枚,饰物式样应简洁大方、不能过于夸张,外形及尺寸以不影响工作为原则。
1.5 个人卫生及气味标准
做到勤洗澡,勤换衣袜,勤漱口,身上不能留有汗味或异味。
口气
做到口气清新,上岗前不能饮酒,尽量不吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物,吃后应及时咀嚼口香糖等有助于驱味的食品,保持牙齿清洁、口气清新。
其他卫生与形象
衣领、衣袖要干净。不当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂唇膏、梳头发。
标准化仪表规范
仪表包括工作服装、领带、鞋袜等。员工着装是客运站形象的重要组成部分。员工上岗必须按照规定统一着制式服装。
制服
按季节不同,制服可分为,春秋装、夏装、冬装三种,根据季节变化统一更替。上班前应熨烫衣服,保持整洁,以防褶皱,同时检查制服有无损坏、污渍、掉扣、开线等情况,如果有破损或其他问题,应立即进行修理补救。穿着制服时要求五扣系全,衣领不翻折,同时将工号牌佩戴于制服左胸侧,第一个扣正中间位置,党员牌佩戴于工牌上方。
领带
领带平整无污物,与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪,员工系统一标准领带。
鞋袜
员工应统一穿着黑色中跟正装皮鞋(不带过于夸张的装饰物),鞋面应保持光亮整洁,不得穿破损鞋袜。男鞋鞋带季紧、不松散;冬季禁止穿中筒以上长靴,禁止将长靴穿于裤管外。
男员工
统一穿着与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子,袜子的尺寸要适当,无跳线和松弛现象。
女员工
穿着裤装时,应统一穿肉色短袜。穿着裙装时,统一穿肉色长筒丝袜,且丝袜不能破损,禁止穿着露腿短袜。
2.4 其他标准
穿着制服不挽袖卷裤,穿长袖衬衫要束在长裤里面,并佩黑色腰带。注意内衣不能外露。制服上不佩戴任何私人饰物。
标准化仪态规范
仪态指人的行为中的姿态与风度,可分为静态和动态。姿势包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、目视、微笑以及鞠躬点头等各种动作、表情。风度是内在气质的外部表现。仪态可通过适当的训练进行提高,在礼仪动作的训练中达到提高个人仪态、风度的目的。
站姿
站立也是工作中最常见的姿势之一,是受人关注度最大的方面,也是员工在工作中的基本功之一。
基本站姿
站姿要正直,即挺拔、直立、站正。要挺胸抬头双眼平视前方,头部端正,目光柔和,面带微笑,下颌微微内收,颈部以及上身挺直。双肩自然放松端平,收腹挺胸,大臂垂直夹紧,手中指紧贴裤缝。
采取基本站姿后,从其正面来看,主要的特点是头正,肩平,身直。如果
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