餐饮行业培训-第1天全面质量管理.pptVIP

全面服务质量管理;质量管理演进史：;第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。（对结果负责） 第四阶段 – 统计品质管理： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。（对结果负责）有科学性的;第五阶段 – 全面品质管理(过程管理） （Total Quality Control， TQC）： 全面品质管理是把以往的品质管理做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计，原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。 ;第六阶段 – 全公司品质管理 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调查，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。 第七阶段 – 全集团品质管理 ;服务者管理顾客的感受 ; ;服务是如何发生的？; ;员工在质量保证中的角色认知与目标设定;员工在质量保证中的角色认知与目标设定; 服务者管理顾客的经历 ;建立服务链思想，重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客的全过程经历;对顾客的“全过程经历”负责;“关键质量点”概念;客人在餐厅的 “关键质量点”;客人在餐厅的 “关键质量点”（续）;建立共赢团队， 用团队力量缔造卓越品质 ;站在顾客全过程经历的立场上，考虑 整体 的服务质量;服务者管理顾客的期望 ;管 理 顾 客 的 期 望;何为期望管理？ 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。 关于市场细分与设定期望 与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。 管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定顾客的期望。;细分市场，设定期望，服务者提供超越顾客期望的服务和产品“找出餐厅心目中的优质服务与顾客的期望有何差异？”;商务顾客的需要： 效率，标准化， 同一的产品质量， 理解，有主动性， “将服务的细项要求授权给员工”;细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念； 根据可确定性期望设定，书写质量标准与操作程序； 教会员工标准，并令其相信、应用； 形成制度，严令执行。;领导者 在质量管理中的作用 ;在以下三个主要因素上，;领导做些什么？;领导做些什么？;建立一个有机的组织;无重点的组织;有重点但无组织的企业;有重点也有组织的企业;目标顾客的需要;使 期 望 变 成 现 实 的 战 略;如何把战略与利润增长相联系;高明的企业不约而同地把重点放在：;管 理 者 角 色 转 变;领 导 风 格 ;管理者 角色认知与目标设定 ;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;顾 客 满 意 的 落 实;质量管理的八项原则;全员参与;顾客满意指数（CSI）调查表设计;发放顾客满意指数（CSI）调查表;质量管理方法 ;建 立 服 务 体 系;质 量 的 重 要 因 ??;质 量 的 重 要 因 素;质 量 的 重 要 因 素;等 候 原 则;等 候 原 则;提高服务质量的方法;提高服务质量的方法;质量管理的永恒话题 持续改善 ;戴明何许人？;质量管理体系的持续改善;管理者要保证 为操作者提供资源;经营资源 人力资源 能力资源 基础设施资源 工作环境资源;员工能力资源提供 – 培养与教育;服从PDCA督导制：每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：; Check ： 各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。 Action ： 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励。 管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，保证餐厅服务质量！;服 务 质 量 控 制 体 系;服 务 质 量 控 制 体 系;员 工 行 为 质 量 控 制 体 系;员 工 行 为 质 量 控 制 体 系;管理者用相信员工能提供好服务的态度对待员工;愉快的服务提供者;健全的服务管理系统;服务传递系统;让我们共同 缔造卓越的服务品质！