任务五 开展公共关系活动.pptVIP

商贸系 营销管理组;; ;对公关的误解;关于“公关”与“接待”;一、对公共关系的理解;公关的通俗解释;思 考;系统与整体的有机构成;综上所述：公关的五个基本要点是;公共关系的特点：;1、可信度高。公共关系活动的开展是一种间接促销，不是直接宣传企业产品和服务，它更多的是维护公众的利益。 2、影响面广。公共关系活动的对象是广大的社会公众，因此，公共关系的覆盖面较广，影响力较大。 3、影响持久。公共关系活动的宣传在于塑企业良好的形象，提高企业的美誉度。 4、促销效果好。消费者对广告或人员推销经常是不予理睬或反感的。但对维护社会公众利益的公共关系活动是不反感的，在心理上不必担心上当受骗。;只有一名乘客的航班——“让顾客满意”：必备的公关意识;一个罕见的情景出现在人们面前。东京——伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 思考：1、当与顾客之间发生矛盾时，顾客未必都是对的 ，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？ 2、建立良好的顾客关系应注意哪些问题？ ;三、公共关系手段;6、形象识别系统;;三、公共关系的策略;宣传性公共关系是指组织利用大众传播媒介和内部沟通方法，开展宣传工作，树立良好的组织形象的公共关系活动模式。;强力胶水店的开张宣传 ;2.交际性公共关系;3.服务性公关;4.社会性公关;; 1998年1月26日，我国山西溯州发生大规模假酒中毒事件，震惊中外，汾酒集团却以为假酒事件与己无关，没有采取任何举措，没想到危机已经来临。由于企业地处山西，而成为谣传的直接受害者，外商纷纷宣布撤单，当年出口受到严重影响。 而同期的安徽古井贡厂却敏锐的觉察到假酒事件可能造成的冲击，他们主动在全国性媒体上发表《致全国消费者的公开信》，信中倡议以老八大名酒厂为主，成立中国打击假酒专项基金；并主动向死难者家属提供20万元抚恤金；还向全国消费者承诺，“古井贡”厂视质量为生命，以最规范的生产流程和最严格的质量检测确保产品质量，维护消费者权益，从而使企业远离了危机。;四、企业危机公关的处理;公共关系危机管理的程序;? 陶陶居的“蟑螂汤”曾经是广州人耳熟能详的一个故事，作为国有企业的陶陶居是广州的一个老字号企业，因为在一次饮食当中，顾客在第二次喝汤的时候，赫然发现汤中竟然有一只蟑螂。酒楼碰见这种情况一般的补救措施是撤下这碗汤，再换个别的东西，或者是把这一桌酒席打个折。但遗憾的是这几位顾客不同意这种常见的处理方式，他们要求赔偿交通费、精神损失费、医疗费……等等，在争执中，楼面经理口不择言，不慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也就没有什么危害，同时，汤都是高温煲出来的，也不会有细菌……；勃然大怒的顾客于是迅速的抱起这碗蟑螂汤来到《羊城晚报》，由于陶陶居的领导一直没有高度重视，甚至其办公室主任对采访的记者也态度粗暴，终于使陶陶居在这个“蟑螂汤事件”中一发不可收拾。这本来并不是一个多么难以处理的问题，甚至在这个过程中，顾客与报社都提供了陶陶居两次台阶，但遗憾的是他们选择了放弃，而终于使这只“蟑螂”越长越大，仅在《羊城晚报》的头版就“趴”了一个礼拜，并最终使陶陶居停业整顿。 ;? ??? 有位名叫基泰丝的美国记者在百货公司。买了没有装内件的“索尼”牌唱机后，火冒三丈，并写好了一篇题为《笑脸背后的真面目》新闻稿。但第二天一早，基泰丝得知昨天下午，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客后，公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话。这一切使基泰丝深受感动，立即重新写了题为《35次紧急电话》的新闻稿。一共35个紧急电话挽救了一场即将上演的“商场欺诈事件”，从这里我们可以看到一个企业在处理危机的时候所具有的责任感，对于这种由组织自身造成的危机，陶陶居与日本的这个企业因为不同的处理方式，而“陷”入了不同的轮回。 ;2．积极处置危机 ;（4）查明危机事件真相，收集相关信息 危机发生后，如果没有人能站出来说些什么，那么谣言听多了，也就成了真理。因此，企业出现危机事件后，应及时组织人员，深入公众，了解危机事件的各个方面，收集关于危机事件的综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机提供基本依据。 ??? 1996年，一对80多岁的老夫妇诉百事可乐的易拉罐中有注射器的事件被报导后的第三天，第二宗相同事件也被发现报道，到第五天的报道就变成全美12州都发现此种事件，数量大得