物业管理服务意识培训课程.pptVIP

;课 题 演 示;管家服务特色;“英式管家”具备极高的自身素质，拥有丰富的生活智慧与专业素养：熟知各种礼仪、高尔夫的传统文化、英伦上流社会的生活方式、衣着品味、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养。事无巨细，都可以放心交由管家打理。;“英式管家”配置将有首席管家、大管家、管家。他们将直接面对住户，每个家庭由一位管家专门负责，家里发生大小事情都可以直接找这位管家负责。管家所做的工作虽然是事无巨细，但并不一定每一件事都亲历亲为，他们身后有一支超强阵容的后勤支援（包括水电、保洁、安全、餐饮、保健等小组），听其指挥行动，长时期24小时365天进行任何方面（食、衣、住、行、育、乐）的服务。;一．物业管理服务特点;一个中心、两个基本点 　以“业主”为中心　　 　一手抓管理，一手抓服务；寓管理于服务 　管理的是物（是手段） 　服务的是人（是理念） ;二．指导思想---服务意识;服务的态度标准—谦恭的、有效的关心 　精心创造出使客户能享受热情服务的气氛-眼光（热情好客） 　意识反映了一个人的基本素质和世界观，决定着一个人的行为表现。 ; 服务质量：物质需求---精神需求 　物美与价廉 及时与周到 安全与卫生 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　舒适与方便 　热情与诚恳 礼貌与尊重 亲切与友好 　理解与安慰 ;服务意识在实际工作中的体现 　1、法律责任意识 　　　　掌握相关法律知识正确处理政府、业主 　　　和物业公司的责、权、利关系的同时， 　　　用法律知识保护自己，合理规避管理工 　　　作中的一些法律风险。 　 　　如：管理人员在对促销人员的管理 　　　客户投诉纠纷，不会束手无策和处理 　　　　不当酿成大祸 ;2、道德自律意识 上班准备 职业道德 3、情感交流意识 例如：见到业主主动微笑打招呼，与业主交谈落 　　　　落大方、彬彬有礼； 顾客就是---皇帝，微笑，真诚、诚实和友好，要提供快速敏捷服务，服务人员至少经常使用两句具有魔术般魅力的话语（请问我能帮助你吗、不用谢），要带好工牌，修饰容貌，具备团队精神，先用尊称向顾客问候，熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息. ;4、用心服务意识 　是重要的意识、真心服务、亲善待人 　献出我们的爱心与耐心让客户放心、 　　安心 5、全员诚信服务意识 　　以业主满意为中心，更多地替业主着想 　　业主既是上帝也是朋友 　　人人是管理员、服务员、清洁员、消防 　　员、治安员 ;6、业户至上服务意识（未雨绸缪） 　　例如：逢节假日提醒业户做好安全防范、 　　锁好门窗 7、主动服务意识（专业服务、服务承诺） 　　被动服务---等问题---滞后意识 主动服务---找问题—超前意识 想业主之所想、做业主之所做 想业主之未想、做业主之未做;8、公关意识 对外推广　　 对内协调合作 9、成本与效益服务意识（勤俭） 收费采取“以支定收” “取之于业主，用之于业主”原则 例如： ● 各项需要外判的设备设施的保养工作，原材 料采购工作，就要比货比三家，挑选优质低 价的供方； 　 ● 制定严格的设备开关控制制度、进行工程 　 技改，提高设备性能以降低设备运行费用；;10、安全服务意识 　消防工作是管理工作的重中之重  人人都要把自己当成物业的消防员和治安　员，并掌握必备的治安消防知识，熟练使　用灭火器（积极采取有效措施保证生命、　财产的安全）11、洁美意识　　　营造清新优雅、舒适和谐的生活和工　　 作环境; 三．物业公司员工具有的特殊能力 交际能力（沟通和社交） 仪表仪态 合作能力 推销能力 观察能力和自我调节能力 发现和解决问题的能力 管理能力（温馨式：节假或非办公，进出人员登记） 自我控制能力（如机房、消防监控中心全天候运行） 动手能力(巡视发现环境卫生、设备破损等力所能及的问题)处理突发事件的能力（停电、困梯、水浸、消防火警等突发事件）;卓越服务，我们的致胜之道 ;好的服务是比顾客期待的多加一点 ;四．物业管理服务四要素;五．案例分析;请从自己岗位谈在日常管理工作中怎样（如何）体现主动服务意识？ 举例说明 微笑服务 2.顾客投诉你服务意识差，怎样克服？; The End ;