4T3A卓圣欣20080621.ppt-高雄应用科技大学观光管理系暨观光与餐旅.ppt

;研究動機;研究目的;研究假設;研究架構;圖4-1研究架構圖;研究方法與過程;研究範圍 ;研究對象 ;抽樣方法 ;研究結論與討論說明;消費動機項目分析與信度分析 ;顧客滿意度項目分析與信度分析;顧客忠誠度項目分析與信度分析 ;消費動機分析;平均值分析顯示消費者來85℃的消費動機最高之前五項分別為「情侶約會(4.16)」、「家人聚會增進感情(4.05)」、「固定性時間的購買(4.05)」、「是打發時間的好去處(4.05)」、「外帶快速方便(3.91)」。而消費動機最低三項分別為「追求流行(2.89)」、「品嚐香醇的咖啡(2.89)」與「產品促銷打折(3.01)」。 受訪者整體的消費動機平均值為3.5，顯示消費者到85℃的消費動機主要是希望有個休息、聚會、聊天的好地方。外帶的快速與方便，對於時間就是金錢的現代人來說是重要的因素，由於方便外帶的原因，使得消費者在固定時間的購買，像是固定在上班或是上課的途中購買。而對於在消費族群中佔有最大比例的學生來說，85℃所提供的飲品或是蛋糕的價格都在學生可接受的範圍內，店內又有提供冷氣及書報，無疑是消費者打發時間的最好去處。從消費者對於品嚐咖啡或飲品以及追求流行之動機認同度較低，推論品嚐飲品及咖啡大多並非是消費者前往85℃的主要目的，而多半屬附加行為。;顧客滿意度分析 ;由表平均值分析顯示消費者對於85℃之顧客滿意度最高之前五項分別為「非吸煙區的規劃(3.78)」、「店面交通位置的便利性(3.75)」、「餐飲種類的選擇(3.72)」、「出餐的速度及正確性(3.68)」、「店內外用餐環境(3.67)」。而顧客滿意度最低三項分別為「免費調味備品的提供(3.09)」、「附加服務的提供(3.22)」、「意見申訴的管道(3.23)」。 由表7的統計結果顯示，顧客滿意度的平均值為3.5，平均消費者對85℃的用餐環境、店面的規劃以及店面位置的滿意度是相當高的，由於85℃的用餐地點分為室外及室內，吸煙區及非吸煙區的分隔區隔的相當清楚，因此顧客對此滿意度也很高。對於餐飲種類的選擇顧客的滿意度也是趨於正向。在免費調味備品的提供，之前新聞曾報導，消費者在85℃消費，想向店家多索取糖包，卻被要求須另外支付兩塊錢的事件，但其實85℃消費後，若有需要是可以另外所以調味品的，推論此事件對消費者對此滿意度有某種程上之影響，;而附加服務提供上，雖然85℃有提供無線上網的服務，但因需向店家購買無線網卡，且有些門市上網需付費，普遍對於消費者來說便利性並沒有那麼高，意見申訴的管道上 除了客服專線外 可在店面顯眼處增設顧客意見箱 增加消費者意見申訴的管道。整體而言，消費者對85℃的滿意度看法是趨於正向的。 ;顧客忠誠度分析 ;由平均值分析顯示顧客對於85℃之購後行為忠誠度排名分別為「以後產品若漲價，我依然選擇該店產品(3.94)」、「該家店若有促銷或推出新產品時我一定購買(3.91)」、「就算產品價格比其他店高，依然選擇該店產品(3.88)」、「花費再多的時間或精力，我也願意至這家店消費(3.85)」、「送禮時我會考慮該店的蛋糕(3.80)」。可知消費者對於85℃的認同度是相當高的，即使是產品的些微漲價亦或是所花費的時間較久，並沒有明顯影響消費者的選擇。 由統計結果顯示，忠誠度最低的二個分別為「我不會帶親朋好友來消費(2.17)」以及「若其他店價格較便宜，會轉移到其他店(2.45)」，由此可知消費者對85℃購後行為忠誠度是相當高的，從非常願意介紹給親友及推薦其他人到85℃，往後二度前來購買的意願也相當的高，這表示85℃在消費者的心目中仍有相當的水準，整體而言，消費者對85℃的忠誠度是趨於正向的。;消費動機因素分析;顧客滿意度之因素分析 ;顧客忠誠度之因素分析 ;消費者社經背景分析;經過消費者社經背景分析及消費行為得知，前往85℃之消費者以消費能力較低之年輕學生族群為主，最常於晚間時段或假日與2~3位朋友一同前往消費；由於店內並沒有所謂最低消費限制，因此只需點一樣的產品，便可在店內享受它附加的設施，對學生族群來說是在可負擔的範圍內，由此可知，85℃在大部份的消費者心目中，是屬於一個適合學生族群而且不需要花費太多金額的便可達到休閒聚會聊天的一個場所。 ;消費者社經背景對顧客滿意度呈現顯著差異 ;顧客的婚姻狀況對滿意度方面 於「交通便利」、「實值體驗」達到顯著差異(p0.05)，於「交通便利」方面，已婚狀況滿意度顯著高於未婚狀況之消費者，已婚消費者為一個家庭，出門多為開車 因此對於交通的便利或停車的方便性會比較重視；「實質體驗」方面，未婚狀況滿意度顯著高於已婚狀況之消費者，表示此類消費族群對於實質上的體驗較為重視 顧客的教育程度對滿意度方面於「實體環境」上達到顯著差異(p0.05)，學歷越高，體驗的感受也有所不同，較重視實用性方面及心裡層