服务管理流程.pptVIP

;售后服务部;服务流程; 接待;;;售后服务部;售后服务部;第一步 预 约;;什么时候打电话？;什么时候打电话？;步骤 ;;;;第二步 接待;;;;;;;环车检查——三件套;开始检查车辆;环车检查——接车单 1、发动机号 2、底盘号（VIN码） ;2;接车单 3、燃油表 ;;接车单 4、里程表（只记总里程） ;接车单 5、看指示灯有无异常 ;;;;; ;接车单 6、看车身有无凹陷和划痕 ; 3、维修报价+派工单签订;;;估 价;;;;作业：;答案:;;;;;;维修管理看板;;; 五、结账交车; ;;情境模拟;要求： 卡罗拉车主打电话进行预约，进行首次保养，服务顾问环车检查后，发现副驾驶车门有凹陷，建议维修。 维修工维修过程中，发现车辆三滤存在问题和隐患，建议车主更换三滤。 ;;;;;;;;;;;汽车维修业务接待;走进汽车售后;走进汽车售后;走进汽车售后;走进汽车售后;SA从业人员仪容仪表训练;SA从业人员仪容仪表训练;SA从业人员仪容仪表训练;SA从业人员仪容仪表训练;步骤 ;转移顾客电话时的要领 ;转移顾客电话时的要领 ;1 预约;1 预约;1 预约;1 预约;1 预约;1 预约;1 预约;1 预约;2 业务接待;2 业务接待;2 业务接待;2 业务接待;2 业务接待;2 业务接待;2 业务接待;2 业务接待;3结算/交车;3 结算/交车;3 结算/交车; 3 结算/交车;3 结算/交车;3 结算/交车;3 结算/交车;3 结算/交车;4 跟踪回访;4 跟踪回访;图1 维修服务流程;图2 安装三件套;图3 换车检查的位置和内容;图4 看板管理;表1;表2;表3 维修施工单;表4 维修施工单;表5 结算单;表6 回访记录表;5.顾客抱怨的处理;5.顾客抱怨的处理;1、沉默;;;;