有效沟通-沟通解读开启心灵之门-人力资源部-0803.ppt

*;; 一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了，由于经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说：“头发留得过长。”徒弟无言以对。师傅却笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。”顾客听了很高兴而去。 徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说：“头发好像剪得短了点。”徒弟无语。师傅又笑答：“头发短，使您显得精神、朴实，让人感到亲切。”顾客听完欣喜而去。 ; 遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎，不料理完发顾客一边交钱一边抱怨说：“时间花得太长了。”徒弟一脸茫然。师傅忙说：“为‘首脑’多花点儿时间很有必要，您一定听说过：进门苍头秀士，出门白面书生。”顾客听罢又高兴而去。到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎的同时加快速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说：“我好像还没有这么快就理完过头发。”师傅又一次笑着答：“如果时间就是金钱。‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱啊！”顾客欢笑告辞。 徒弟的手艺可能确实不是很好，但同一件事情经过师傅的“沟通”处理，与徒弟无言与对的效果就截然不同。理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的抱怨和责难。还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。沟通的力量在此一览无余。 ;培训内容;沟通的定义;有效沟通过程的三要素： 1、双方（或多方），即表达方和接受方； 2、双向（或多向），表达与接受，而且两种角色不断互换，即交流； 3、目的，即为达成共识而为。 判断沟通是否有效的唯一标准是：表达者表出心中所想，接受者全然理解并且明确回应。;沟通的渠道;培训内容;有效沟通：工作中的基本功;沟通主要有以下几个方面的特征： 随时性----我们所做的每一件事都是沟通 双向性-----我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性-----接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性-----沟通的结果和质量是由双方决定的 ;沟通的层次;沟通中的四个70%;有效沟通的好处 一、控制成员的行为 二、可以激励员工改善绩效 三、保持信息流通 四、控制与解决冲突 ;培训内容;往上沟通没有胆； 往??沟通没有心； 水平沟通没有肺。;向上沟通;1、向领导请示汇报的程序和要点 2、请示与汇报的基本态度 3、向领导请示汇报的技巧; 即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。 如： “总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。” ; 在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控 ;2、请示与汇报的基本态度;*;*;向下沟通;怎样与部下进行沟通;(一)正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” ;*; “小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。” √; “这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。” √; 赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。;*;怎样与部下进行沟通 3、批评部下的方法;一、平级沟通的困难 原因一：每个人都过高地看重自己的价值，而忽视其他人的价值。（现代年轻人过于自信） ? 原因二：不能设身处地对待其他人的工作。（独身子女多） ? 原因三：失去权力的强制性。 ? 原因四：职权划分的问题。（没有绝对的职权与职责） ? 原因五：人性的弱点－尽可能把责任推给别人。 ? 原因六：利益冲突－惟恐别的人比自己强。 ;二、平级沟通的技巧 （一）加强交流，注重沟通 保持密切的联系，才能减少一些不必要的误会和摩擦，达到坦诚信任和亲密合作。 1）、绽放你的微笑 2）、说出你的赞美 （二）保持友好，把握距离 同事之间难免有利益相争，所以要把握好同事之间的距离，不要轻易