顾客服务训练证书课程.PDFVIP

顧客服務訓練 證書課程 課程概述 在各行各業中，任何與顧客有直接接觸，職員的表現尤為重要。職員每天都要應付來自不同背 景，不同階層及抱不同期望的顧客，實在有一定的難度。通常顧客對一間公司的印象都是從他 們所接受的服務滿意程度作判斷。故此在服務性行業中顧客服務最為重要，而一個有效率的服 務態度訓練課程則成為提供優質客戶服務的重要因素之一。 「顧客永遠是對的」是客戶服務宗旨，但隨著環境和時代的變遷，對服務水準的要求越來越高， 一些傳統的應付方法，未必可以迎合現今的要求，溫故知新更是新一代客戶服務員的成功要 素，為免對公司的聲譽及生意造成影響，不斷更新訓練課程，除可加強客戶服務員的專業知識 及面對困難的應變方法外，更可加強與客戶的溝通和關係，為公司建立良好的形象。 香港管理專業協會精心策劃的「顧客服務訓練證書課程」目的不單是令學員有一個正確的工作 態度，而更重要是提高個人的專業操守及更有效地面對每日不同的挑戰。 本課程主要針對不單只是客戶服務，而是幫助學員可以建立自律和發揮個人的專長來面對工作 上種種的困難。 形式 課程除課堂講授外，亦配合各類練習﹑角色扮演及個案分享等，令學員可以實踐理論，同時 亦可與各學員作經驗的交流。 適合參加人士 經常與顧客接觸的客戶服務員﹑銷售人員及從事服務性行業的人士。 上課日期及時間 2005 年 3 月 4, 11, 18 日；4 月 1, 8, 15, 22, 29 日；5 月 6, 13 日 (星期五)　晚上 7 時至 10 時 上課地點 香港管理專業協會 香港灣仔堅拿道西 26 號 管理大樓 3 樓 ( 銅鑼灣地鐵站時代廣場出口步行 3 分鐘可達) 學費 本會會員： HK$2,550 非 會 員： HK$2,750 授課語言 粵語（輔以英文名詞及英文講義） 頒發證書 凡上課不少於規定總課時之百分之七十，中期習作及期末考試合格者，將可獲香港管理專業 協會頒發證書。 課程內容 1. 客戶關係的管理方法 5. 處理刁難的客戶 －顧客服務系統 －刁難客戶的類別 －顧客資料庫管理方法 －了解他們的心態 －策略與規則 －應變技巧 －了解競爭對手的重要性 －個案研究及角色扮演 2. 磋商與果斷的溝通技巧訓練 6. 建立與維持客戶關係 －果斷的訓練 －建立關係技巧 －言語與非言語溝通 －推銷自己及公司服務 －議價及磋商技巧 －把投訴轉化為業務機會 －雙贏解決方案 －發展長線客戶關係 3. 電話應對技巧 7. 處理內地客戶 －正確的電話應對 －內地與香港的文化差異 －電話應對態度 －理解文化差異的背景 －禮貌及誠懇態度指標 －如何強化彼此的溝通 －處理特別情況 8. 培訓內地服務員工 4. 投訴處理 －掌握內地員工心態 4.1 接受投訴的正確態度