客客户满意度调研分析报告.ppt

2009年6月;报告结构;报告结构;对处于不同体验阶段的业主，分别采用入户面访和计算机辅助电话访问（CATI）的方法调查。具体分布如下：;此次调查从2771户众美业主中抽取535户进行访问。有效抽样率19.3%。95%置信度下的总抽样误差为3.81%。;结合众美业务开展实际情况，赛惟对三级评估指标体系进行了调整。;对各阶段业主设计了不同的体验指标及感受指标，以求全面了解其态度。;忠诚度采用L3 模型计算。“忠诚度”指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或5分评价的业主占总有效被访人数的百分比。 ;今年仍采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价众美各专业的表现。;重要性/表现四分图仍然是今年的主要分析方法。该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。重要性使用线性回归方法获取。;报告结构;忠诚度概貌——总体;众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差距36%。此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。;忠诚度概貌——不同项目业主对比;忠诚度概貌——不同购房方式对比;忠诚度概貌——不同委建单位对比;忠诚度概貌——正面提及率;忠诚度概貌——自购可能性;拒答/不知道;忠诚度概貌——业主对前景判断乐观;报告结构;满意度指标将主要从重要性和表现两方面帮助公司识别优先改进的运营动作。优先关注系数=（1—满意度）× 重要性×100。系数越大越需要优先关注或改进。;;除投诉处理外，众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值。 其中业主意见最大的是生活便利度不足。;二级指标概貌——不同购房方式对比;二级指标概貌——不同委建单位对比;品牌知名度;报告结构;品牌形象认知—— 业主类型对比;品牌形象认知—— 不同购房方式对比;品牌形象认知—— 众美 Vs 卓达;报告结构;众美开发模式适合石家庄市场;委建单位对此模式的认同;报告结构;众美的优势——凤凰城建筑格局的亮点表现;因此，在专业触点上，户型设计获得的评价和行业水平相比，是差距最小的。 而物业服务的满意度绝对分值横向对比是最高的。;品牌知名度;报告结构;客户对于众美的业务触点表现认同度低：除“投诉处理”外，所有业务触点客户评价均低于国内一线品牌发展商的中位值。表明众美的运营能力需要从基础做起，系统提升。 否则，众美的远大理想将无法实现。;运营能力和发展目标的差距——信任度不足;客户导向缺失导致众美内部管理出现问题;报告结构;除了收楼后的投诉处理环节，业主对众美各服务节点的评价都显著低于国内品牌大发展商的中位值。;;众美服务表现欠佳——交房服务;众美服务表现欠佳——返修服务;众美服务表现欠佳——报修服务;众美服务表现欠佳——投诉处理;众美服务表现欠佳——社区文化建设;;报告结构;众美尚未形成产品优势——房屋质量;众美尚未形成产品优势——建筑外观设计;众美尚未形成产品优势——景观设计;众美尚未形成产品优势——区内配套;众美尚未形成产品优势——周边配套;一般装修就行了，成本多最终也是业主负担 ;报告结构;众美的发展目标需要优秀运营系统的支撑;*;报告结构;将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点;*;二级指标满意度;报告结构;;针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承担以下工作：;针对总体和分项指标，2010年的提升目标建议如下：;报告结构;;众美产品设计团队面临的挑战和任务(2)