客服业务知识考核题.doc

客服业务知识考核题 基础知识部分： 我公司传真号码为多少？客服系统的网址是什么？K 写出5家移动特服号相匹配的SP名称。（例：8888 新浪） TOM雷霆万钧8001雷霆无极3883空中网3355鸿联九五9500网易1630掌中万维1010新浪8888搜狐6666 使用WAP业务会有几部分费用产生？和SP有关的是哪部分？ 1、因使用中国移动网络产生的通信费，GPRS是按流量进行计费的， 2、因使用服务产生的信息费。 和sp有关的是信息费 如何退定短信彩信的包月业务？有几种方式？分别是什么？ 短信彩信公用的退定方法： 拨打10086人工服务台退定 拨打sp客服电话退定 通过电脑登陆短信或彩信SP的站点退订相应服务 短信另外的退定方法： 在短信的信息体内输入0000发送到SP的服务代码 在短信的信息体内输入00000发送到186201取消所有sp的短信业务 彩信另外的退定方法： 1.在短信的信息体内输入CX0000发送到SP的服务代码 2. 在短信的信息体内输入00000发送到186203取消所有sp的短信业务 3.在彩信的文本信息体内输入0000发送到SP的服务代码 每条短信的字数限制是多少？每条彩信的容量是多大？ 短信的字数限制：70个字 140字节 彩信的最大容量：50k IVR信息费从什么时间开始计费？资费标准？ IVR信息费在资费拨报音后开始计费。我们的业务信息费目前以1元/分钟居多。 短信的英文缩写是什么？目前短信的计费类型分为哪两种，分别有什么含义？ SMS 点播和包月（定制） 导致彩信接收不成功的原因都有哪些？（至少例举出3种原因） 手机不支持彩信 手机没开通GPRS 网关延时 手机停机或关机 终端彩信设置问题 Sp彩信格式与手机支持的文件格式不匹配 请问我们可以替用户取消定制的业务吗？若可以，如何从客服系统中实现？ 可以 请问在短信业务使用中用户在免费期内，退订后又重新定制同一业务时会被扣费吗？ 不一定， 客户在当月1日0时到20日24时内对同一业务再次发起的定制请求，在满足订购关系管理要求下可立即收取包月费用。 客户在当月20日24时之后定制业务，对于同一客户在此期间内对同一业务再次发起的定制请求，当月不计取包月费用。 请说明彩信与短信的区别？ 彩信的承载量为50K，短信为70个汉字 短信只支持单音铃声、文本，彩信支持多媒体功能，能够传递功能全面的内容和信息，包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式。 彩信需要手机开通GPRS，而且有流量费，只要能收发短信都可以使用短信。 12. 请写出目前我公司，营销部、商务部、短信部、彩信部、IVR部、WAP部负责人或主要员工的姓名？ 自由发挥 客服部门的工作职能？ 1.咨询受理与查询：解答客户对国通达业务的咨询工作，使客户了解国通达的业务与服务，帮助客户查询国通达的相关信息； 2.投诉受理与服务：处理客户因使用国通达业务或服务时所出现的各种问题，并根据实际情况，进行服务弥补工作； 3.信息反馈：在服务工作中收集有价值的客户信息和资料，定期向相关业务部门提供相关的服务报表，为相关部门有决策提供有力支持； 4.配合支持其他部门工作，共同提高客户的满意度 二、客户服务过程中的禁用语 1.“我不知道” 2.“这事与我无关” 3.“我已经重复好几次，你怎么不明白呢？” 4.“我帮你了你” 5.“我无能为力”，“知道了”，“不要在讲了” 6.“别再打来了” 7.“是你弄错了” 8.“你等会儿”、“你快一点儿”； 9.“你有这回事，不可能的，” 三、客户服务标准 1.设立 7*24 小时客户服务电话，随时受理客户来电； 2.承诺在咨询范围内，及时、准确地为客户解答，出现问题__2___小时内给予客户答复，__48__小时内解决客户投诉； 3.承诺客户服务电话接通率不低于__80％_;承诺保留客户投诉具体资料，记录备份保存__6__个月； 4.任何来电必须在___9___秒内应答，并按工作要求程序应答； 四、电话中的交流：重音、语气的不同，看表达的意思有什么不同？ 您为什么那样说？ _ 强调的重点是谈话的对方 __ 您为什么那样说？ __强调的重点是对方说这句话的原因___ c、您为什么那样说？ ___强调的重点是对方说话的形式_____ d、您为什么那样说？ __强调的重点是对方表述的方式__ 五、对于不能立即答复或独立解决的问题，直接告诉用户不能帮解决，请找其他部门，这样的做法对吗？如果是你应该怎么处理？ 不对，因为客服部是一个公司的窗口，代表公司的整体形象，对于不能立即答复或独立解决的问题，应该做疑难回叫，待定制好解决方案后第一时间给客户回复，具体如下： 诚恳地表示