ITSS 服务级别管理制度.docx

运维服务能力管理体系文件 服务级别管理制度 编号：**(公司缩写)- ITSS-PR-9.2-001 版本：v1.0 编 写：编写日期：批 准：批准日期：联合审批： 审批日期：发布范围：生效日期： 本文档***有限公司所有未经允许，不可全部或部分发表、复制、使用于任何目的 变更记录 版本 章节文件内容描述日期编制审批 目 录  TOC \o 1 目的  PAGEREF _Toc327776197 \h 3 2 适用范围  PAGEREF _Toc327776198 \h 3 3 职责与权限  PAGEREF _Toc327776199 \h 4 4 术语、定义和缩略语  PAGEREF _Toc327776200 \h 4 5 工作内容  PAGEREF _Toc327776201 \h 5 5.1 管理范围  PAGEREF _Toc327776202 \h 5 5.2 服务级别协议(SLA)的管理  PAGEREF _Toc327776203 \h 6 5.2.1 流程图  PAGEREF _Toc327776204 \h 6 5.2.2 流程触发条件  PAGEREF _Toc327776205 \h 6 5.2.3 输入  PAGEREF _Toc327776206 \h 6 5.2.4 服务级别需求分析  PAGEREF _Toc327776207 \h 7 5.2.5 SLA的内容  PAGEREF _Toc327776208 \h 7 5.2.6 服务级别管理流程持续改进  PAGEREF _Toc327776209 \h 7 5.2.7 SLA的审查与评估  PAGEREF _Toc327776210 \h 8 5.2.8 SLA的变更  PAGEREF _Toc327776211 \h 8 6 相关制度  PAGEREF _Toc327776212 \h 8 7 产出文件和纪录  PAGEREF _Toc327776213 \h 8  目的 本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。 适用范围 适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。 职责与权限 角色主要职责服务级别管理流程责任人服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。服务级别经理配合服务规划人员共同构建服务目录； 制定服务级别管理的策略及原则； 制定与服务级别管理相关的标准化模板； 协商与签订SLA/UC； 召开SLA回顾会议； 识别和分析客户的服务级别需求； 反馈意见分析与评审，拟定改进方案。服务级别专员维护服务目录的更新操作； 创建和更新服务级别管理文档（SLA/UC）； 监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理； 负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员； 协助组织和参与SLA/UC回顾会议。 术语、定义和缩略语 术 语缩略词定 义服务级 别管理SLM (Service Level Management)定义、记录和管理服务级别，旨在以可接受的成本通过计划（Plan）－执行（Do）－检查（Check）－改进（Act）不断提高IT服务质量。 所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。服务目录SC (Service Catalog)服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对IT服务团队能够提供给客户的相关的服务级别做出了概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。服务级 别协议SLA （Service Level Agreement）服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。运营级 别协议OLA （Operational Level Agreement）运营级别协议是与某个内部IT部门（如开发部）就某项IT服务所签订的协议