11顾客反馈和服务控制程序.doc

江西恒兴源化工有限公司体系文件 QB/HXY/CX-11-2013 顾客反馈与服务控制程序 2013-02-03发布 2013-02-03实施 江 西 恒 兴 源 化 工 有 限 公 司 WST/QP 001A-2011 PAGE 2  PAGE II- 文件状态表 文件标题顾客反馈与服务控制程序文件编号QB/HXY/CX-11-2013版本号2013年第B版发布日期2013-02-03生效日期2013-02-03提纲： 1 目的 2 范围 3 职责 4 作业流程 5 补充说明 6 相关文件 7 使用记录 8 绩效指标 更改记录标记数量更改单号签字日期标记数量更改单号签字日期编制/日期： 审核/日期：批准/日期：  顾客反馈与服务控制程序  PAGE - 5 - 顾客反馈与服务管理 1、销售部 2、质量部 3、各相关部门 1、计算机、传真机、电话、复印机、打印机、投影仪、内外网络等 2、交通工具 1、有效的纠正、预防措施 2、服务记录 3、沟通结果 每年顾客抱怨、投诉次数不大于5次 顾客反馈与服务控制程序 1、顾客反馈的信息 2、产品和服务信息 3、顾客抱怨、退货 1 目的 及时处理顾客反馈意见，使客户反馈信息得到迅速而圆满的解决，确保顾客满意。 2 范围 本程序适用于对所有顾客反馈信息的处理和技术服务工作。 3 职责 3.1 销售部负责： 3.1.1 顾客反馈信息的接收、整理及传递； 3.1.2 与顾客进行沟通； 3.1.3 产品的退、换的接收、数量认定、统计整理等工作； 3.1.4 统计每月服务数量、原因及制作相应的报表。 3.2 质量部：负责组织分析和处理顾客反馈的质量信息，必要时会同相关部门制定 纠正、预防措施并负责措施的跟踪验证。 3.3 相关部门负责纠正和预防措施的实施。 4 工作流程 输入工 作 流 程责权工作说明输出/表单顾客反馈的各种信息顾客信息 接收 销售部1、销售部指定专人负责接受客户反馈和服务工作，并建立《客户反馈信息登记表》，扼要登记客户反馈信息：产品型号、数量、现象或要求、联系人等内容，必要时需客户提供相应证据。 2、受理专员在接到任何方式的反馈信息后，并对投诉问题进行初步判断和分类，根据反馈情况进行处理，重大问题要及时向销售总经理报告。 3、对客户的无理投诉，受理人员应尽量与客户沟通，说明情况，取得理解。《客户信息反馈登记表》《客户信息反馈登记表》反馈信息 分类 销售部1、若判定非本公司责任，应向顾客说明并提供必要之协助。 2、若属公司内责任,销售部可自行解决的，由销售部自行安排服务并处理；如需其他部门协同解决的，应填写“工作联系函”后送相关部门协调处理。反馈信息 处理 销售部受理人员依据反馈信息实际情况做出相应处理措施： 现场服务处理； 退回返工处理； 退货或换货处理。《出差报告》 退、换记录出差报告 退、换记录客户投诉原因分析、整改 质量部 责任部门质量部在收到销售部反馈的质量投诉后，应及时进行异常原因调查分析，明确责任归属及发生原因，知会给相关责任部门，由责任部门采取纠正对策，质量部监督实施。 具体按《不合格品控制程序》执行。《不合格品处理单》 《纠正与预防措施报告》《不合格品处理单》 《纠正与预防措施报告》改进措施 反馈 销售部在有必要的情况下，销售部将质量部提供的问题产生原因分析、追