占力冲-有效沟通【中华讲师网】选编.pptx

; 管理反馈的常见原则与误区; 为什么你不反馈？ ;管理者不喜欢;常见误区 1 业绩很重要，激励更重要； 2 自己无法以身作则，自然无法批评； 3 平时有记录，秋后算总账； 4 下属爱狡辩，一来二去不批评； 5 大家都不容易，还是不要得罪人； 6 大事化小，小事化了；; 为什么反馈没效果？ ; 案 例;描述性沟通;防 御;; 反馈的基本原则 ; 坦率直接地反馈，不要兜圈子 面对面直接反馈，不要让他人带话; 摆脱先入为主的判断； ? 承认自己可能会误会 ； ? 给对方解释的机会； ; 张帆是化妆品销售公司的店长，林娜是销售店员。星期六上午，林娜销售过程中跟客 户当场吵了起来，引来很多客人的围观。张帆决定跟林娜谈一谈，下面是她们的对话：  张帆：林娜，虽然你销售业绩不错，但你可要改改你的脾气。 林娜：帆姐，那个客户太气人了，根本不尊重我们。 张帆：林娜，你的脾气我们也了解，做服务行业肯定要受点气的嘛。 林娜：帆姐，我们是服务行业没错。但客户无理取闹难道也忍着？ 张帆：林娜，你要知道一个巴掌拍不响，肯定是你说什么把她惹恼了呗。 林娜：我没有！ 张帆：有没有都没关系了。下次注意一点就好了，改改你的脾气。 林娜：帆姐，你也这么冤枉我？; 坦率直接、避免迂回暗示； ? 坦率直接地反馈，不要兜圈子； ? 面对面直接反馈，不要让他人带话； ? 包装坏消息； ; 上个月，林娜负责的早班团队销售业绩比晚班团队业绩差了近一半，卖场的管理人员还 反映店员在上班时间扎堆聊天。张帆决定利用吃午饭的时间提醒一下林娜，下面是她们的 对话： 张帆：林娜，最近怎么样啊，累不累？ 林娜：嗯，蛮好的，早班客人不多不会那么累。 张帆：你们早班上个月的业绩还不错哦。听说还有个客人一次买了一万多？ 林娜：嗯，那个客人挑了很久，我们都有点不耐烦了，没想到一下买这么多。 张帆：我昨天路过XX柜台时，那些店员都在聊天，客人自己在看样品。 林娜：是啊，简单聊两句也就算了，就怕说起来没完。 张帆：你知不知道晚班上??月的业绩？听说也不错哦！ 林娜：哦，听说了，昨天交班的时候她们还说要请客呢。 张帆：哈哈，到时候我也去.... ; 欧总：小伍，最近怎么样啊，是不是感觉工作很累啊？ 伍平：嗯，还可以啦，不过也学了不少东西呢。 欧总：我看你比以前忙多了，太太肯定有抱怨吧？ 孩子那么小要多花时间陪陪他。 伍平：嗯，是比较忙一点。好在太太也比较理解，年轻的时候就是要多努力一点。 欧总：有没有觉得做销售的时候更得心应手一点？好像现在还没之前挣得多吧？ 伍平：嗯 ，是比以前拿得少了，不过转到管理岗位，未来空间大一点； 欧总：有没有想过再去做销售，你肯定还是销售冠军！ 伍平：欧总，公司是不是不想我管销售一部啊？ 欧总：没有没有，公司看你孩子小收入又减少，怕你压力大啦。 伍平：谢谢欧总关心！不过没关系，我自己会处理好这些问题。 ;反馈，不要让他人带话; 描述而非判断 ? 具体描述不足而非妄下判断； ? 客观描述后果，而非夸大或指责； ; 公司准备在张帆负责的卖场组织一次客户促销活动，公司让店长张帆跟市场部沟通后策划一个 促销方案，张帆很快准备好了策划方案并找到市场部丁总监沟通。 张帆：丁总，策划方案不知道你看了没有？有没有什么意见？ 丁总：这个方案以前咱们没试过，太冒险了。你肯定没跟策划部沟通过！ 张帆：不是啊，我沟通过了。 丁总：那你肯定没把我们的要求说清楚，这个方案风险很大你不知道吗？ 张帆：我说的清清楚楚。我也知道有风险，但是我认为...... 丁总：你以为？ 你以为什么？ 张帆：我们往年用的方法都差不多，想给客户一些新鲜感，毕竟我们的品牌理念 就是年轻、激情和挑战自我。 丁总：你总是喜欢把事情搞得很复杂。 ; 侧重表现而非品格 ? 避免使用极端化和绝对化字眼； ? 反馈应基于工作而非私人生活； ; 坦率直接地反馈，不要兜圈子 面对面直接反馈，不要让他人带话; 分析原因寻找方法 ? 反馈应基于分析原因的立场 ? 给出建议或者引导员工解决问题 ; 张帆：林娜，有些情况跟你沟通一下？ 林娜：嗯，好的。 张帆：我看了上个月的业绩统计，早班团队的业绩只有晚班团队的1/2左右，这也是 今年以来早晚班业绩差距最大的一次。说实话，我很意外！ 林娜：嗯，其实大家平时都很认真的，只是早班历来客人就比较少。 张帆：早班客人少这是事实，但上个月的业