呼叫中心工作小感.docVIP

我眼中的呼叫中心 呼叫中心都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。人流失了，再不回来了，有80%的人再也不会到其他的呼叫中心，太苦了。 记得一个故事，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个故事能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，是荣耀的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。 路岩曾说过企业用人管理原则大致分为以下几类：选、育、留、裁、放，在各个员工的生长周期里都适用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。路岩在到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了， 发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。并不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务，都可以。一定要往外输送。 还有则小故事说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗？他说来不及。成年人??，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情。每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。活着，已经不容易了，而且要活得很好。如果能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。 我眼中的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，就不可能在呼叫中心行业做出实质性的成就，你只能是添乱。 其次就是策略。选择一个正确的方向是决策者需要考虑的问题，一旦发展方向出现错误，无论其他同事如何努力也只会做多错多，越做越错。可惜身处高层的决策者甚少意识到这个问题，在企业未能营利的情况下只会做一个动作，向手下施压，可以说，这也是一个逃避责任的表现。 ? 决策者想把每个员工变成所谓的螺丝钉，希望在企业中每个职位都有A、B角，有人可以随时顶上。 ?????? ?不错，这个想法站在企业立场的确在最大程度保障了企业的利益，可以却忽视了一个最重要的问题，呼叫中心所依重的是人，而不是机器，如果人人都可以变成螺丝钉，倒不如全部改成语音IVR，让客人自己选择，为什么还要保留人工服务?原因就是每个人的沟通能力不同，而客人更喜欢与人沟通而不是与机器沟通，而对一个活生生的人，与面对一台冷冰冰的机器，我相信绝大部分客人会选择面对人。 ????? ?记得在做中国X动的项目时，要求非常之高，语速不能过快，正常人说话每分钟是280字-350字，但要求必须做到每分钟180字-250字，用自己的话术读脚本会被扣分，因为没有按流程进行营销，依脚本读，更会被扣分，因为机械化读题，营销次数 不能超过两次，如客人拒绝了两次就不能再营销，无论是否感觉到客人其实已经有意向参加活动。要求十分苛刻，却对成功率也有十分之高的要求，感觉上就是把人变作机器，已非真正意义上的电话营销了，因为并不需要任何的营销技巧与不需要任何的沟通技巧，只是单纯的向客户通知业务、微销。 ???? ? 其实，人不是机器，也不是螺丝钉，成功率的提升大多有赖于同事的营销技巧与沟通技巧。甚至到项目跟进也并非每个人都适合，所有的工作都并不是每个人都可以胜任的，把人变成螺丝钉，只会在最大程度上压抑人的积极性与创造力。局限了人员的综合发展能力。 ? 最后才是结果，在有了铁打的有些团队，加上决策者的正确方向，那么在此行业中，已经完全可以立于不败之地。结果是依托于团队和策略。 在呼叫中心行业从事了四五年，工作心得方面总结为以下几点： 掌握员工状态 学会分析报表 多向他人学习 以平常心对待 首先，需要去了解自己的员工，尽量掌握每个员工的性格特点。新人还是采取鼓励政策，让其感到被认可，被尊重。而不是“卖