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天猫客服操作中常见问题
;;;发票案例:
问:有没有发票?
答:有发票(回答没有扣6分,一万保证金)
问:我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗?
答:根据您交易的产品开具发票,我们要报税的,请谅解!(答应扣6分)
问:我买的是100元的产品可以开500元的发票吗?
答:根据您交易的金额开具发票,我们要报税的哦!(答应扣6分)
问:货收到了,我们没开发票呀?
答:您稍等一下,我们帮您查一下具体情况。然后回答:不好意思,发票已经给您开好了,在发货的时候忘记给您一起发过去了,我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分)
备注:不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证金,还会影响第二年的签约。
统一开具发票需要和顾客说明,发票的运费我们负责。;;;问:这个包邮吗?
答:亲,本店全场包邮(港澳台海外除外)
问:我在新疆,请用EMS发给我
答:亲,您好,这个是参加包邮活动的,但是请看下本店的运费模板,上面写的很清楚哦,大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦,请您考虑下哦,根据实际情况来拍哦。
问:我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗?
答:请按照网页提示购买付款。
备注:务必设置运费模板,同时在宝贝详情页面描述写清楚(包邮的指定快递名和包邮的地区等信息)
在承诺范围内补运费,扣6-12分;;订单管理常见问题;;货到付款问题:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:可以货到付款吗?
商:您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的.如需要这个宝贝,可以拍下哦.
提醒及注意点:
1) 请根据店铺实际情况回答
2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间
3) 请按货到付款的运费模版设置运费;;信用卡:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?
商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝.
买:那手续费怎么算呢?
商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议???看下我刚刚发您的链接.
提醒及注意点:
1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)
2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3) 分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的;;发货案例:
买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀?
商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢;
提醒及注意点:
1) 谨慎承诺宝贝的发货时间
2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;
3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述;;;泄露信息:
买:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。
买:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。
商:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。
提醒及注意点:
1) 商家不能以任何形式透露买家的信息(泄露信息扣6分,严重影响扣24分);7天无理由退换货问题
买:亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗?
商:亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下)
买:退货运费谁来承担呢?
商:亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担;
买:那我退回的运费怎么办呢?
商:建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件:
1丶交易发生退款以及退货;
2丶买家需提供退货时的物流信息。;提醒及注意点:
7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;
2)商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;
3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付
4)买家发来的文件、链接都不要随意点开,防止恶意传播木马
5)在和买家沟通过程中 切勿话语违背承若
6)不可以用旺旺以外的通迅方式沟通(回答有扣6分)
;1,商家严重违规扣分累计达十二分的,给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理;
2,?商家严重违规扣分累计达二十四分的,给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理;?
3,商家
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