休闲农场消费者行为之研究.ppt

休閒農場消費者行為之研究;目錄;摘要;壹、研究動機與目的;貳、文獻探討;二、旅遊阻礙 Crawford and Godbey (1987)歸納統整各類休閒阻礙的研究，以家庭成員及夫妻為受試對象，研究其共同參與休閒活動時，家庭生命週期特性對於所遭遇到阻礙之影響，且發展為休閒阻礙模式，並將阻礙個體休閒喜好與休閒參與的影響因素分別歸納為個人內在阻礙(Intrapersonal Constraints)、人際間阻礙(Interpersonal Constraints)及結構性阻礙(Structural Constraints)三類。 Crawford, Jackson, and Godbey (1991)認為休閒阻礙因素間有階層性的決策過程，強調階層(hierarchical)的重要性，並認為休閒阻礙的層次乃從最初的個人內在阻礙、人際間阻礙到最後的結構性阻礙階段，三者間為依序影響的。葉耀楨（2005）研究中將休閒農場旅遊阻礙分為個人阻礙、人際阻礙及農場環境阻礙。;三、服務品質 服務的特徵主要包含無形性、不可儲存性、異質性及同時性等四項（Regan, 1963；吳政謀，2005）。 Parasuraman, Zeithaml Berry（1985）將服務品質定義為「顧客對服務的期望與顧客接觸實際服務後的知覺差距」，若知覺的服務品質不如期望的服務，則表示服務品質低；相反地，若知覺的服務品質超過期望的服務，則表示服務品質高。 Parasuraman 等（1985）在整合服務相關的研究之後，將服務品質歸納出三個特性： 1.對顧客而言，服務品質比產品品質更難評估。 2.服務品質的認知，來自顧客期望與實際服務績效比較後的結果。 3.服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估，亦包含對服務過程的評估。;三、服務品質 Parasuraman, Zeithaml 與 Berry（1988）為減少評量服務品質評估構面間的重疊性，以1985 年所建立服務品質衡量基礎，進一步以因素分析法將1985 年所提出的十項服務品質衡量構面，萃取成五項構面，建立出極具信度與效度的「SERVQUAL」量表，量表包含下列五個構面： 1.可靠性：指服務提供者能夠正確無誤且可靠地提供服務。 2.有形性：指服務提供者能提供實質設備、設施以及人員的服務。 3.回應性：指服務提供者願意協助顧客並提供即時的服務。 4.保證性：指服務提供者具有專業知識與良好的態度，並能傳達信任與自信給顧客。 5.關懷性：指服務提供者能提供關懷，及個人化的服務給顧客。;四、滿意度 顧客滿意的口號最早由管理學大師 Drucker（1950）提出，企業的任務在於創造滿意的顧客。 Cardozo(1965)首先針對顧客期望和滿意度為研究議題，將滿意度的概念應用於行銷領域，並指出顧客對購買的產品所犧牲的成本及獲得報酬後的認知狀態，當認知的報酬高於犧牲的成本，則形成滿意；反之則否。遊客參與遊憩活動的目的，在於追求身心能獲得滿意之體驗。 Westbrook（1981）認為滿意是一種情緒的狀態，反應出對互動經驗的評估。 ;四、滿意度 環境與遊客個人因素所影響；滿意度時常被應用在觀光休閒遊憩相關研究領域中滿意度是個人體驗後的一種心理狀態，通常認為會受到如服務品質、社會團體、自然，一直是各研究用來測量人們對產品、工作、生活品質、社區或戶外遊憩品質等方面之看法的工具，是一項很有用的衡量行為指標，可以用來測量人們對產品、工作、生活品質、消費或戶外遊憩品質等方面之看法的工具，是一項非常有用的衡量行為指標（賴夢芳、林晏州，1998）。 Hampel (1977)認為顧客滿意度是決定於顧客期望產品利益的實現程度，並反映在期望和實際結果的一致程度。Kolter (1994)認為滿意度是一個人所感覺的愉悅或失望的程度，係源自其對產品功能特性的知覺與個人對產品的期望，兩者比較後所形成的。;五、忠誠度 Howard and Sheth (1969)即指出顧客滿意乃是消費者行為研究的關鍵變數，顧客滿意將會影響購買意願和購買行為，包括品牌忠誠度、正面口碑等。 Drake, Gwynne, and Waite (1998)指出，忠誠度可被區分為行為、認知與情感三種因素。行為忠誠意指顧客實際展現的購買行為，認知忠誠涉及顧客未來的行為意圖，情感忠誠則表示顧客對企業的態度。 Stum and Thiry (1991) 也指出「企業應該更重視顧客忠誠度，而不應該只注意顧客滿意度」。 Bowen and Shoemaker (1998)亦指出，顧客忠誠度是顧客重複購買，並將自身視為企業的伙伴之可能性。且由於對企業有好感的顧客，最有可能長期保持忠誠，因此態度忠誠是忠誠度的一項重要的因素。 謝金燕（2003）忠誠