第十二章 商业银行市场营销.ppt

商业银行市场营销;第二节 市场细分与目标客户选择 ;（一）商业银行的客户观 客户的含义：商业银行的客户是指商业银行产品的使用者或服务的接受者。他包括现实客户和潜在客户。 客户对银行的意义： 客户是银行的生存的基础 客户是银行利润的主要来源 客户是银行创新的推动力 客户是银行价值的体现;客户的内涵;名家客户观——Mahatma Gandhi;客人是走进我们公司的最重要人物 他们不必要依赖我行 但是我们要依赖他们 他们并非带来我们工作上的烦恼 相反地他们带来工作给我们 他们亦不是我们也无上的旁观者 反而他们是我们业务上的主角 我们提供服务并非是给他们一份恩惠 反而他们从业务上带给我们很多机会 而令我们得到恩惠;客户的心理地位;客户理念（银行的核心价值观）;客户对银行服务的预期是什么？;;客户对服务的需求;客户的特点;（二）商业银行客户的分类;客户分类的内涵与操作;客户的需求特征;个人客户;个人客户的特点;客户经理把握客户需求的难度;个人客户的分类;个人客户的金融需求;公司客户的定义与分类;公司客户的特点;公司客户的分类;公司客户金融需求的特点;银行经理与公司客户的关系类型;机构客户;机构客户的特点;机构客户的分类——金融同业及非银行金融机构客户;机构客户的分类——政府机关、事业法人客户;机构客户金融需求的特点;（三）客户的营销策略;（三）客户的营销策略;直接营销;联合营销;协助营销;公司客户的营销要务;3.机构客户的营销方法;二、目标客户的选择;示例：XX行山东分行营业部的重点客户;省电力、电信、移动、联通、粮油、烟草、交通的功能高层次大客户落户农行 紧盯列入省计委、市计委的重点项目，如重点城建工程、土地收储中心等 积极介入科技含量高的高新技术企业，尤其是产值超亿元的17家，已介入79家 积极营销业绩优良的上市公司，如浪潮股份、山东国际电源股份等 出口创汇企业;（二）目标客户的选择标准;客户价值;归纳与操作;客户经理不可取代的信息功能;分析重点客户时;六个关键点;客户资信调研的时机;（三）目标客户的选择方法;财务分析法;损益分析;资产负债表分析;资产负债表分析;现金流量分析;现金流量分析;个人客户的财务分析;非财务因素分析法;非财务因素分析;项目评估;第三节 客户关系管理;客户关系管理;二、客户满意度管理;三、CRM价值链;三、CRM价值链;三、CRM价值链;第四节 商业银行营销管理;（一）营销管理的定义和涵义;（二）企业营销管理的过程;二、商业银行的营销组合策略;整体产品的构成包括：;（一）产品组合策略;（二）价格策略;（三）分销策略;（四）促销策略;;本章小结：;;谢谢各位支持！