VIP部门手册.doc

目 录 序言 部门简介 部门构架 售后服务部的职责 VIP服务 VIP卡办理细则及优惠政策 VIP卡使用细则 VIP卡积分查询，积分兑换及礼卷的使用 VIP的优越性 VIP卡的管理规范 VIP会员激励方案 顾客分级评定标准 服务标准 客服职员服务标准 客诉服务标准 退换货细则 第四节 服务标准以及标准话术 第五节 购买恒源祥可享受的服务及售后服务负责人联系方法  序言 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是企业管理公司的窗 口部门，承担着与客户进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与 建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、 执行企业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 为保证顾客有一个舒适，整洁的购物环境，维护和树立公司企业形象，我 们每位管理者都应把自身形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度： 文明礼貌 服务行为： 合理规范 服务效率： 及时快捷 服务效果： 完好满意 ???? 这本《工作手册》旨在为你提供你在“恒源祥”工作中应遵守的基本原则和应 尽的责任，如有不明白之处，可向售后部经理或主管咨询。 部门简介 本部门成立于2007年1月1日，随着本部门的成立，我们对顾 客服务将更加专业，服务体制更加完善，服务质量更加周到。 售后理念：团队协作 学习创新 共享生活 充满爱心 绝对负责 售后作风：微笑是我们的语言 服务是我们的信念 部门构架 部门经理 主管 主管 主管 主管 内务职员3人 外联职员2人 1人负责售后日常工作 1人负责处理客诉 1人负责客户资料的管理 1人负责企业合作与搜集信息与会员活动的策划。 1人负责各店之间的沟通工作 售后服务部门职责 目的 为迅速的处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，发展新会员，维护老客户。制定本细则。 服务范围 包括公司产品 备件及服务等客户投诉的受理 原因调查 质量问题的处理 产品备件的修复退还，汇总改善的信息反馈的项目。 工作责任 公司售后工作人员负责日常售后服务工作，售后服务部管理人员负责流程和信息传递售后服务人员，各驻外人员负责协调，处理处理售后服务工作 岗位职责 1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。 3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。 4、负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作。 5、负责部门内刊的编辑和策划。 6、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。 7、协助部门经理开展和实施各类促销活动。 8、协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。 9、协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。10、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。 岗位规范 1、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效。 （1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。 （2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。 2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。 3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。 （1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。 （2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。 4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。 5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。 6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。 VIP服务 VIP卡办理细则及优惠政策 VIP卡办理细则 1. 正价商品一次性消费9