旅游接待礼仪3.ppt

旅游接待礼仪 主要内容 第一部分：了解学习目标 学习任务1　前厅接待礼仪运用 学习任务2　客房部接待礼仪运用 学习任务3　餐饮部接待礼仪运用 学习任务4　其他部门接待礼仪运用 果汁里的玻璃渣 某饭店一位住店的客人，在大厅一侧的酒吧里买了一瓶果汁，当时就对着瓶口痛饮起来。不料突然喝到一块玻璃渣。于是他在不满中连声叫着服务员，但当时酒吧客人较多，服务员一时无法抽身，只得请这位客人稍候。这位客人的火气更大了，拿着剩余的半瓶果汁和玻璃渣来到服务总台，火气十足地说道：“小姐，贵饭店是出售果汁呢，还是要出售能致人于死地的武器？”总服务台接待人员富有经验，她明白，事已至此，单凭简单的道歉已无济于事了，于是，她关切而又焦急地说道：“哎呀，先生，喉咙和舌头受伤没有？”话一出口，就让人感到了真诚的关注。当客人表示未受到伤害时，接待人员露出欣喜：“先生，您真幸运，要是个粗心的人，那麻烦可就大了。”无形中，客人开始为自己有运气并且办事细致而有些安慰了。这种事情还从来没有发生过，不巧您碰上了，您受惊了，真对不起。“不失时机的解释和道歉，终于使紧张的气氛开始缓和了。这一番有礼、有节的话语，使客人的情绪基本平静了。客人也感到果汁不是饭店生产的，一味怪饭店似乎也有失礼仪。于是便对接待人员讲起商品质量好坏对于厂家信誉的重要性，建议接待人员向生产果汁的厂家反映质量问题。接待人员满口答应，并当场记录下来，事后，还将准备给厂家邮寄的信、果汁瓶和玻璃渣等专门让那位客人过目。一场可能刮起的风波平息了，客人感到十分满意。 问题讨论：①总服务台接待人员在哪些方面做的比较好？ ②饭店接待人员在大厅应注重哪些礼节？ 一、饭店前厅接待礼仪 1.迎宾、应接人员礼仪 2.领宾入店礼仪 3.送客离店礼仪 4.其他日常服务礼仪 二、总台服务接待礼仪 1.接待问询礼仪 ●站姿良好，精神集中 ●热情主动，方便快捷 ●学会观察，随机应变 2.服务工作礼仪 ●接待住宿礼仪 ●电话服务礼仪 ●处理投诉 【知识要点】 一、实践内容 八名学生分为一组，每组出四位同学分别扮演前厅的迎宾、领宾、总台接待人员、楼层服务人员，其他同学扮演顾客，每组依次进行接待。 二、实践要点 掌握前厅部各岗位工作的要领。 令人称赞的服务 英国休斯敦市的—家饭店。有一天，一位客人结了账，离店去丁俄亥俄州，他下了飞机才发现，公文包忘在了酒店。他立即打电话给饭店。正在收拾房间的客房服务员发现了皮包，在电话里问客人是尽快将它寄去还是等他下次来取。当问明皮包里有客人在晚上的演讲会中必须要用的幻灯片和资料时，服务员问清了地址，连工作服都未换便直奔机场，飞行1000多公里赶到俄亥俄州，将公文包及时送到客人手中，又马不停蹄地赶回休斯敦市。当他向经理解释完情况后，经理一言未发，当即拿出500美元作为服务员的奖金，有这样认真负责的服务员，有这样善解人意的经理，有这样周到的服务，饭店的生意和信誉会怎么样呢？ 问题讨论：作为饭店客房服务人员，应该注重哪些礼仪？ 一、客房服务仪表仪态礼仪 二、客房服务接待礼仪 1.迎客服务礼仪 ●迎客准备工作礼仪 ●楼层接待礼仪 2.住店服务工作礼仪 ●端茶送水礼仪 ●整理客房礼仪 ●做好客房安全环卫工作 3.离店送客礼仪 ●做好客人走前准备工作 ●临走时的送别工作 ●客人走后的检查工作 三、其他注意事项 1、遵守规定制度，严于律己 2、不符合礼仪规范的行为 【知识要点】 一、实践内容 五名学生分为一组，每组出两位同学分别扮演行李员、客房服务人员，其他同学扮演顾客，每组依次进行接待。 二、实践要点 掌握客房部各岗位的工作要领。 巧妙的赠送 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。 有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”这位外宾见此状，听此言，自然明白