服务业营运管理.ppt

服務業營運管理 劉麗文 著 楊 軍 昝家騏 校訂 第一章 服務業營運管理概述 服務業營運管理的涵義 服務在國民經濟中的地位與影響 服務業營運管理的重要意義 第二節 服務在國民經濟中 的地位與影響 三級產業間的關係與經濟發展 後工業化社會－產生服務經濟的重要階段 服務業與國家競爭優勢 第二節 服務在國民經濟中 的地位與影響 第二節 服務在國民經濟中 的地位與影響 國 家 美國 日本 德國 名義GDP（平均每人） 25,788 36,757 25,247 實際GDP（平均每人） 26,646 21,616 19,937 名義綜合生產力 54,757 71,144 56,900 實際綜合生產力 56,579 41,838 44,932 1990年名義綜合生產力 45,995 47,060 52,336 1990年實際綜合生產力 47,723 34,858 40,675 表1.2 美、日、德國三國生產力水準比較（1994，＄） 第二章 服務業營運管理的基本理論 什麼是服務？ 完整服務產品及其構成要素 服務的特質 服務營運管理的特點 服務營運的類型劃分 服務營運管理所面臨的主要課題 第一節 什麼是服務 從產業的角度定義服務 從轉換過程的角度來定義服務 從服務特質來定義服務 ISO 9000所定義的服務 投入 ．人力 ．物料 ．資金 ．設備 ．技術 ．資訊 產出 ．有形產品 ．無形服務 轉換過程      圖2.1 投入產出的通用模型 第二節 完整服務產品及其構成要素 「顯性服務」要素 「隱性服務」要素 「實體產品」要素 「環境」要素 行業 環境要素 實體產品要素 顯性服務要素 隱性服務要素 餐飲業 餐館、烹調設備、裝潢、佈置 食品、飲料、包裝物 充飢、解渴 整潔、明快、衛生、可口、快捷、方便 旅館業 旅館及相關設施 提供給顧客的日用品、食物、寢具等 休息、住宿（包括前臺接待、客房服務等） 安全感、愉悅感、舒適感等 航空業 機場設施、飛機 為旅客提供的食品、用具等 到達目的地 準時、安全、快捷、舒適 零售業 商場、超市 商品 購買到所需商品 便利、優惠、信任 表2.1 服務產出的組成要素 第二節 完整服務產品及其構成要素 第三節 服務的特質 服務的無形性 生產與消費的不可分性 不可儲存性 服務的異質性 顧客在服務過程中的參與 低進入障礙 第四節 服務營運管理的特點 製造業是以產品為中心的組織運作；而服務業是人為中心的組織服務運作 在製造業，產品和生產系統可分別設計；而在服務業，服務和服務提供系統須同時設計 在製造業，可以用庫存調節供需；而在服務業，往往無法用庫存來調節供需的波動狀況 第四節 服務營運管理的特點 製造業的生產系統是封閉式的，顧客在生產過程中不會產生影響；而服務業的營運系統是非封閉式的，顧客在服務過程中會有某種程度的影響力 在製造業，「生產營運」、「銷售」和「人力資源管理」三種企業功能的劃分明顯；而在服務業，這樣的功能劃分是模糊的 第四節 服務營運管理的特點 需求的地點相關特性 人力密集特性 無形性的相關影響 衡量與評價的複雜性 第五節 服務營運的類型劃分 單一構面分類 依接觸程度分類 依營運特點分類 多構面分類方法 表2.2 按營運特點的分類描述 類 型 作業特點 服務類型示例 訂製型 作業時間長，數量少 每一次作業均各有特點 法律服務 諮詢 批量型 作業時間短，數量較少 比較顧客化的產品 醫療 餐飲 裝配線型 作業時間短，數量大 標準化產品 洗車 自助餐館 連續型 沒有明顯的作業開始與結束 持久性的過程 保安 消防 第五節 服務營運的類型劃分 第五節 服務營運的類型劃分 航空 軟體設計 酒店 諮詢 低 高 硬 軟 軟 硬 程 度 無 形 程 度 圖2.3 依軟硬程度與無形程度分類 第五節 服務營運的類型劃分 思維： 教育 非明確實體： 企業諮詢 身體： 體檢 明確實體： 庭院除草 人 物 高 低 無 形 程 度 服務的勞動對象 圖2.4 依無形程度與服務的勞動對象分類 第五節 服務營運的類型劃分 初等教育 高等教育 公共效能 餐飲 低 高 高 低 主判斷程度 需服務者自 顧客化程度 圖2.5 依顧客化程度與員工自主判斷程度分類 各種分類的總結－依營運流程的特徵分類 服務工廠（service factory） 服務商