顾客关系管理个案报告.ppt

寶僑家品「鏡型組織」服務利器;寶僑公司發現以金字塔型的組織運作方式及對顧客服務溝通上皆缺乏效率（圖一），自九十七年開始組織變革，對外溝通由金字塔型變成鏡型組織，不再只有業務部接觸顧客，而是由資訊部顧客服務發展部、公關品牌、物流品管共同合作一起替顧客服務。;一、組織結構(續);企業焦點由內部轉向外部，建立有效溝通管道、分享標準、建立電子資料交換系統，與下游顧客建立有效率的供應鏈關係。;過去是由最高主管負責決策，組織改革後團隊小組聽令專案領袖的指揮，專案領袖再向全球的專案最高主管報告。 寶僑員工幾乎受過ＭＢＡ訓練，具備良好的溝通能力，因此無論是在財務、行銷、物流或是資訊部皆有可能成為小組領袖。;四、推動關鍵客戶管理;客戶管理的執行;五、建立策略合作關係;六、關鍵客戶管理陷阱;?組織的限制 　真正創新的客戶問題解決方案，需組織內部許多單位的合作與協力來幫助關鍵客戶釐清角色與責任 ?先後順序錯誤 　常掉入「形式重於功能」的陷阱，為了關鍵客戶而進行重組與重構，雖看似果斷，結果可能適得其反;七、結論;