2012电信业务员(营销)技能鉴定理论复习大纲(初中高).doc

PAGE 2 PAGE 17 《电信业务员》考核大纲 江苏省通信行业职业技能鉴定中心 2012年 2012电信业务员理论考核大纲--初级 第一部分 第一章 职业道德 了解电信职业道德具有的4个特点。 掌握电信职业道德体现的服务方针。 了解电信职业道德的作用。 掌握通信行业职业守则5点。 第二章 法律法规 了解《电信条例》的指导原则 了解电信条例的定义及其相关执行范围 了解电信管理体制 了解电信条例相关概念及监管体系。 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 熟悉电信业行业的2项制度。 掌握电信条例的其他七项规定。 了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定 了解反不正当竞争法的概念 熟悉反不正当竞争的11项条款内容。 了解消费者的权利保护法的概念 8、熟悉消费者的权利和经营者的义务 掌握消费争议解决的途径 了解合同法的概念。 熟悉合同法的特征。 熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。 熟悉合同的变更与解除。 掌握合同担保的定金与保证的异同。 熟悉合同纠纷解决途径。 第三章 现代商务知识 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。 熟悉礼仪的原则及个人礼仪。 掌握沟通的要素。 掌握沟通的4个技巧。 掌握客户购买的8种动机。 掌握影响居民、集团客户购买行为的因素。 熟悉商务谈判的原则。 掌握商务谈判的6个阶段。 第四章 统计分析 了解统计的定义。 熟悉统计调查的四种基本方法。 了解电信业务统计分析报告 第五章 应用文写作基础 了解应用文的特点和写作要求。 了解调查报告的特点和写作格式。 掌握工作总结的特点和写作格式。 第六章 计算机基础知识 了解计算机硬件系统组成。 了解计算机软件系统的分类。 熟悉操作系统的功能。 熟悉计算机网络的概念。 熟悉计算机病毒的预防与消除。 第七章 电信营销英语基础知识 1、掌握英语口语基础 2、熟悉英语服务用语。 第八章 市场营销基础 了解市场营销的定义。 熟悉市场营销的6点核心概念。 掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。 社会营观念应该具有那些特征？ 掌握战略营销观念的核心要素。 第九章 市场分析 了解市场营销环境的涵义。 熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。 掌握市场营销的微观环境因素。 了解市场调研的概念和作用。 熟悉市场调研8个步骤。 熟悉市场调研的基本内容、种类、方法。 了解市场细分的涵义及作用。 熟悉市场细分的依据的4点 掌握行为细分的7个要点。 熟悉团体市场的细分依据。 了解市场细分的程序的7个步骤。 熟悉目标市场的5种模式及其特点。 熟悉三种目标市场策略的特点。 了解影响目标市场策略选择的因素。 第十章 市场营销组合 掌握市场营销组合4P’S的概念。 了解产品整体概念模型，产品的5个层次。 熟悉产品生命周期理论。 熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。 熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。 了解产品包装策略的概念。 熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。 掌握现代五大促销手段方法和内容。 第十一章 服务营销 了解服务的定义和分类。 掌握服务的基本特征。 熟悉服务质量的内容和评价标准。 了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。 掌握服务营销质量管理。 熟悉提高服务质量的策略。 掌握通信行业提高服务质量的方法。 第十二章 市场营销理念的新发展 了解客户关系管理的含义和基本内容。 掌握客户关系管理的实施3个方面。 熟悉关系营销的市场模型。 熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。 了解整合营销的基本概念。 了解其它市场营销新理念。 提示： 第二部分不在理论考试范围。 第三部分仅作参考。  2012电信业务员理论考核大纲—中级 第一部分 第一章 职业道德 了解电信职业道德具有的4个特点。 掌握电信职业道德体现的服务方针。 了解电信职业道德的作用。 掌握通信行业职业守则5点。 第二章 法律法规 了解《电信条例》的指导原则 了解电信条例的定义及其相关执行范围 了解电信管理体制 了解电信条例相关概念及监管体系。 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 熟悉电信业行业