营业员服务规范及流程.ppt

聊城市百货大楼营业员服务规范与流程;目 录;一、员工行为规范;一、时时处处维护百大企业形象，忠诚百大事业。 二、理智、高远、争创一流，具有强烈的事业心和社会责任感。 三、严格遵守大楼各项规章制度，营业人员必须讲普通话，规范使用文明礼貌用语：您好、请、欢迎光临、对不起、谢谢、没关系、再见。 四、时刻注意个人的外在形象，工作时间所有员工必须穿工作服，营业员必须佩戴证章上岗。 ;五、敬业爱岗、团结互助、高质量、高效率完成各项工作任务，今天事、今天办。 六、具有强烈的“您的需要，就是我应该做的”服务意识，认真严格履行各项服务措施。 七、具有强烈的质量意识，牢固树立“质量是企业的生命”的思想观念。 八、遵守国家法令、法规，敢于同坏人、坏事和违法犯罪行为作斗争。 九、严格遵守社会公德，做到语言文明、乐于助人、不酗酒、不聚众赌博，爱护公共卫生等。 十、积极学习，努力提高自身素质。;现场服务“五一样”： 早、中、晚一样的精神； 忙、闲时一样的热情； 生、熟人一样的周到； 买、看、退、换一样的对待； 有检查、无检查一样的标准。;“十不”柜台纪律;二、营业员服务流程; 1、营业前的准备工作 【状况】8：20升旗仪式 动作：〈1〉迅速集合，女营业员在前，男营业员在后，排成纵队，等距站好； 〈2〉升旗仪式开始后，营业员使用注目礼； 〈3〉宣誓开始后，营业员举起右手，握紧拳头，按规范动作站好； 〈4〉仪式完毕后，由行政队列开始依次带回营业厅。 要求：〈1〉集合时要求快、静、齐； 〈2〉宣誓时要精神饱满，动作规范，声音洪亮，禁止东张西望，交头接耳，懈怠懒散； 〈3〉列队回营业厅时，要列队行走，不得抢道、喧哗、打闹、不允许私自离队。;【状况】上岗前进入更衣室 语言：遇到同事互道：“您好”或“早上好”，不小心碰到同事要说“对不起”，得到同事的帮助要说“谢谢”，更衣完毕后要互道“再见”。 动作：〈1〉进入更衣室，换好工作服，将服务证章佩戴在左胸上方，女营业员再检查一下淡妆情况，适当进行补妆，男营业员应打好领带； 〈2〉营业员离开更衣室后，值班人员把更衣室卫生打扫干净，用具用品放在指定地方，关闭各电源，将门锁好后上岗（或将布帘放下后上岗） ;要求：〈1〉要统一穿工作服，着裤装时要统一穿深蓝或黑色裤子，穿黑色皮鞋，不准敞胸露怀，工作服要整洁、无油渍、无压痕、无破损、无异味，工作鞋要干净、无破损； 〈2〉女营业员着裙装时要统一穿肉色长筒丝袜，不允许穿短袜或杂色长袜。不穿超短裙。着裤装时，穿肉色或深色短袜，袜口不要漏在裙角或裤脚外。男营业员四季着深色短袜； 〈3〉女营业员不允许留披肩发，不允许戴杂色或大的头饰；男营业员不得留胡须、怪发，发际不得超过衣领。经营食品的营业员要佩戴卫生帽； ;〈4〉营业员除手表外，不得佩带过多的首饰，耳饰可配戴耳钉，手上可配戴一枚戒指，不允许留长指甲或染指甲，双手要保持清洁，女营业员淡妆上岗，保持自然美； 〈5〉服务证章或上岗证佩在左胸上方，做到不遮掩照片或证章号码。;【状况】开班前会 动作：以柜组为单位（或以商场为单位），由柜组长（或服务经理）主持召开，先进行点名，划考勤，再对前一天工作进行总结。部署当天的工作，传达上级的指示，提醒柜组人员注意事项，提报本柜组缺货情况。 要求： 〈1〉开会时，要站成三排横队，不准借机聊天，会议要简明扼要，严肃认真，不要敷衍了事； 〈2〉不得因开班前会影响开业准备和开业时间； 〈3〉业务经理每周抽两到三天的时间参加班前会，营业员要认真听取业务经理的意见，同时及时反馈新品及畅销商品信息，以便于及时调整商品 。;【状况】打扫卫生 动作：用扫帚将柜台附近的地面扫净，把商品、柜台、货架、橱窗、地面灯架擦拭一新，摆放整齐，把试机用不着的插座放到顾客接触不到的地方，打扫完毕后把抹布、拖把、吸尘器等放到顾客看不到的地方。 要求： 〈1〉搞好柜台，货架的商品卫生，做到商品无灰尘、地洁柜净、柜台玻璃明亮。 〈2〉打扫时要认真，不要出现死角，痰迹、污物、污水，天花板，四壁无积尘尘网；楼梯、不锈钢包柱卫生清洁；试衣镜，门帘洁净，垃圾箱清洁，无污垢。 〈3〉柜台、货架商品陈列丰满、美观、艺术、不见与商品无关的东西。;【状况】清点、补充商品 动作：把商品分类摆放，使之错落有致，清点柜台所有的商品。样品销售完要及时补充新样品，残次品及时办理退库手续，畅销商品售完时及时和业务经理联系，确保货源。 要求：〈1〉轻拿轻放，不要损坏商品或掉在地上； 〈2〉及时到仓库了解库存，推销时要做到心中有数； 〈3〉及时补齐商品，做到商品陈列丰满，货架充实； 〈4