酒店管理实务课件.ppt

酒店管理实务;第1章 酒店概述;1.1 酒店的概念和作用;1.2酒店的类型和等级  ;1.2.2根据酒店计价方式分类;1.2.3根据建筑投资分类;1.2.4根据其他标准分类;1.3酒店的等级;1.3.2酒店的分级方法;1.4 酒店集团的经营形式 ;1.5 中国酒店业的发展动向;1.6 值得关注的几类酒店;1.6.2公寓式酒店;1.6.3快捷式酒店（经济型酒店）;1.6.4超豪华酒店;思考题;第2章 酒店管理的基础理论与方法;2.1 酒店经营管理的特点与内容;2.1.2酒店管理的特点;2.2酒店经营管理的理念;2.2.2专业化原理;2.3 现代酒店管理的基础理论;2.组织管理理论;3.行为科学理论;3.现代管理理论;（4）运筹学法;（1）酒店服务组织管理理论;(4)个性化服务中的心理原理;5.酒店服务战略管理理论;2.4 酒店管理职能;2.4.3控制职能 ;3．领导者的特征;4．酒店领导职能的基本内容;2.4.5沟通与协调职能;2.5 酒店管理的方法;2.5.2现代管理方法创新;第3章 酒店组织管理;3．1酒店组织管理概述;3．酒店组织管理的内容 ;3．1．2酒店组织设计的原则;3．2酒店组织管理的具体内容和方法 ;3．2．2酒店组织管理制度的建设;2．酒店组织管理制度;职工民主代表大会制;;3．3酒店组织结构的创新;3．3．2酒店组织结构的创新的模式;3.网络型组织结构;第4章 酒店计划管理;4.1酒店计划管理的概念;4.2计划指标与计划体系;（5）设备完好率指酒店投人使用的设备完好数与全部设备的百分比。 ;4.2.2现代酒店计划体系;4.3 现代酒店计划编制;4.3.2编制现代酒店计划的步骤;4.4.1现代酒店计划的执行;4.5 酒店决策与战略管理;4.5.2 决策过程;4.5.3 决策中应注意的问题;4.5.4 战略管理;第5章 酒店营销管理;5.1 酒店市场营销管理概述;5.1.3酒店营销管理观念的演变;5.2 酒店市场营销机会分析;5.2.2酒店营销环境分析;5.3 酒店营销组合设计;2.产品设计具体内容;;5.3.3价格策略 ;3.影响价格的因素分析;(2)心理定价策略 a.尾数定价策略 b.整数定价策略 c.分级定价策略 d.吉祥数定价策略 ;5.3.4营销渠道策略;5.3.5促销策略;5.4 酒店营销创新 5.4.1酒店主题营销策略;5.4.2绿色营销;5.4.3关系营销战略;5.4.4 网络营销 ;5.4.4分时营销 ;2.分时营销的运作关系;3.分时营销的运作方式; ;第6章 ???店人力资源管理;6.1酒店人力资源管理概述;6.1.3酒店人力资源管理的目标;6.2 酒店员工招聘; 6.2.2酒店员工招聘的程序; 6.3酒店员工从业素质要求;3.专业素质 (1)专业知识 a.礼仪礼貌常识。 b.习俗知识。 c.社会科学知识。 (2)专业技能 a.熟练的沟通能力。 b.解决问题的能力。 c.熟练的服务能力。 ;6.3.2酒店员工的服务意识;6.4酒店员工的培训;6.4.2酒店员工培训的内容; (2)酒店中层管理人员的培训 ;(3)酒店高层管理人员的培训 ;6.4.3培训酒店员工的主要途径和手段;6.5酒店的激励管理;6.5.2激励的基本措施;6.6酒店薪资制度管理;6.7酒店员工绩效考评;6.7.4酒店绩效考评的程序;情境模拟： 酒店招聘过程，也是酒店形象宣传的过程。设计一开业招聘活动，要有岗位需求，理论与技能环节考核。人力资源库的建立，劳动合同解答与签订。 思考与练习： 1．简述酒店人力资源管理的含义和目标。 2．简述酒店员工的招用途径。 3．简述酒店工作转换制度的目的和途径。 4．论述酒店员工的招用程序。 5．酒店员工的使用应注意哪些方法？ 6．简述酒店员工绩效考评的原则。 7．论述酒店员工激励的基本措施。;第7章 酒店的沟通管理;7.1酒店沟通的目的和原则; 7.2．酒店沟通的种类和方法;7.3酒店的外部沟通;2.同社区的关系;3.同政府的关系;7.3.2 树立良好的企业形象;7.4酒店的内部沟通;7.4.2注重酒店内部形象的建设;7.5酒店危机管理;7．5．3现代危机公共关系的建设;7.5.5危机过后的酒店形象重建;情境模拟:在饭店管理过程中,解决总经理与基层员工的沟通问题,请设计一些渠道和方式。(定期和随机相结合) 思考题: 1．沟通的原则和方法是什么？ 2．酒店要和哪些部门进行沟通？怎样沟通？ 3．什么是CI？通过什么途径来实现酒店的CI策略？;第8章 酒店产品与服务质量管理;8.1 酒店产品管理;2.无形服务 ;8.1.3酒店产品的特点;8.1.4酒店产品的分析;8.1.5酒店产品的定位;2.酒店产品定位的方法;8.2 酒店产