重庆10086“闪闪金光”班组建设纪实.doc

PAGE  PAGE 19 让优质服务闪烁金光 重庆移动10086VIP客户服务专席 “闪闪金光”班班组建设纪实 目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc269804325 序言  PAGEREF _Toc269804325 \h 3  HYPERLINK \l _Toc269804326 第一章 我的班长 我的班  PAGEREF _Toc269804326 \h 3  HYPERLINK \l _Toc269804327 第二章 我们的班组建设特色  PAGEREF _Toc269804327 \h 4 第1节 班长责任田当好兵头，做好将尾…………………………………………… 6  HYPERLINK \l _Toc269804328 第2节 学习责任田分享成长，共同提高  PAGEREF _Toc269804328 \h 10  HYPERLINK \l _Toc269804329 第3节 宣传责任田春风化雨，润物无声  PAGEREF _Toc269804329 \h 12  HYPERLINK \l _Toc269804330 第4节 文体责任田激情满怀，风采飞扬  PAGEREF _Toc269804330 \h 13  HYPERLINK \l _Toc269804331 第5节 生活责任田——温暖和谐，关怀备至  PAGEREF _Toc269804331 \h 14  HYPERLINK \l _Toc269804332 第6节 人人责任田十个指头弹钢琴  PAGEREF _Toc269804332 \h 16  HYPERLINK \l _Toc269804333 第三章 我们的感悟  PAGEREF _Toc269804333 \h 18 尾声.………………………………………………………………………………………………19 序言 “您好，欢迎致电中国移动VIP客户服务专线，请问有什么可以帮您？” 无论是在晨曦初上的黎明，还是万籁俱寂的深夜，只要您拨通重庆移动10086VIP客户服务专线，总能听到声声亲切的问候，感受到客户代表们甜美的微笑和热情的服务，并从中品味出“沟通从心开始”的魅力。在这众多美妙的声音背后，是一支年轻、激情、富有朝气的团队重庆移动10086VIP客户服务专席班组，他们用真诚、热情、周到、专业的服务，赢得了客户的肯定和赞许，并在公司内外有着良好的口碑。 这个团队所展现的特质和行为能给我们带来什么样的启示？让我们走近他们，看看这个让优质服务闪烁着金光的团队是怎样炼成的。 第一章 我的班长 我的班 重庆移动10086VIP客户服务专席班组现有员工20人，平均年龄25岁，清一色的80后。他们是一个兴趣广泛、学习和创新能力强的团队，他们给自己取了一个响亮的名字“闪闪金光”班。 “闪闪金光”班班长李金从事客户服务工作7年，担任10086热线值班长4年有余，有着丰富的基层管理经验。他一直信奉“想到和得到，中间还有两个字，那就是做到”。对于班组管理，他是这样诠释的：“当好一个班长不在于个人能力有多强，而在于要充分调动班组所有成员的激情参与班组管理。在我的班组建设中，我采用责任田的形式，让员工们各司其职，共同建设闪闪金光家园”。在他的带领下，“闪闪金光”班秉承着以“客户为根，服务为本”的服务理念，炼就了一身过硬的业务技能和良好的心理素质。他们每月为重庆近10万银卡以上的贵宾客户提供服务，工作繁忙而琐碎，但他们坚持把真心的微笑带给每一位客户，在平凡的岗位上创出了日接听人工电话量千余次，客户接通率99%以上、客户满意率超过99%的不凡业绩，并用自己稳健的脚步逐渐获得客户的肯定和赞许： 2008年，获客户服务中心管理精英奖; 2009年，获得中心“便 捷服务_满意100-服务我最“IN”活动第一名;同年12月，获得集团“便捷服务 满意100” 服务明星班组称号;2010年，在中心组织“个性化服务优秀案例征集”活动中，获得“最佳创作团队 ”称号；2008-1010年，连续三年在客服中心获得“阳光团队”称号…… 成绩的背后凝聚员工默默付出的汗水和心血，更有“闪闪金光”班在班组建设方面进行的独到探索与实践。 第二章 我们的班组建设特色 “闪闪金光”班员工平均入职年限都在2年以上，技能层面已经从普通客户代表晋升为综合技能全面、娴熟的VIP客户代表。从马斯洛的需求层次理论来讲，他们自我实现的心理需求更强烈，期望充实自己、继续成长，渴望在管理能力方面得以进一步的提升。为向员工搭建了一个展示才能和自我成长的平台，“闪