新谈判手段：情绪管理的艺术.docVIP

PAGE  PAGE 10 新谈判手段：情绪管理的艺术 　　每学期我最喜欢的一天，是带着MBA班的学生进行一项名为“尊重合同”的谈判练习。学生们组成搭档，分别模拟陷入问题的供应商（电脑零件制造商）和客户（搜索引擎初创公司）。双方在8个月前签订了一项内容详尽的合同，现在就其中一些条款（销量、定价、产品可靠性和能效规格）发生了分歧。学生分别扮演客户或供应商，并掌握了相关公司财务和政治状况的保密信息。每对搭档须进行二次谈判――谈判结果可能是修订合同、终止合同或进入昂贵的诉讼程序。 　　但是，真正让这场模拟变得有趣的并非谈判细节，而是在练习开始前，有一方会收到绝密指示：“请在谈判开始时表现得很愤怒。愤怒情绪至少持续10分钟。”接下来还会有表现愤怒的一系列具体指示，比如打断对方、使用“不公平”或者“不合理”等词汇、人身攻击以及提高音量等。 　　在谈判开始前，我要求学生在大楼各处分散开，这样他们就无法看到其他人的表现。随后，我会在每组学生谈判时从旁观察。尽管一些学生不太自然，但很多人非常擅长伪装愤怒情绪。他们会在对方面前不停晃动手指，还会频频踱步。我从未见过双方发生肢体冲突，但有过一触即发的情况。而那些未收到指示的谈判方中，一些人试图平息对方的怒气，还有一些被对方激怒。情绪反应升级的速度之快令人惊讶。30分钟后，当我带领大家回到教室时，仍有学生冲着对方叫嚷或者难以置信地不停摇头。 　　在简报中，我们对双方进行了问卷调查，以确定他们的愤怒程度和解决问题时的表现。通常越愤怒的一方，谈判最终结果越糟――可能面临诉讼或僵局（零协议）。一旦我告诉大家谈判开始前的指示，讨论总会得出一个关键结论：愤怒就像给谈判扔下一颗炸弹，可能会对结果产生深远影响。 　　谈判中的心理作用 　　20年前，几乎没有研究人员过多关注情绪对谈判的影响。情绪对克服谈判中的冲突、达成协议以及创造价值到底有何作用？谈判学家重点关注的是战略和战术――特别是双方寻找替代方案、利用筹码，以及报价和还价的艺术。 　　对谈判的科学理解通常倾向于回归协议的交易本质――如何在过程中获得最多收益。专家即使关注谈判中的心理作用，也会将重点放在氛围和非具体的情绪上――比如整个谈判给人的感觉是积极还是消极，这对行为的影响是什么。 　　但是在过去10年间，研究人员开始研究具体情绪对谈判者行为的影响。他们研究了当人们在谈判中感到和通过言行表现出上述情绪时的差别。对交易味道没那么明显的谈判和双方致力于建立长久关系的谈判来说，了解情绪的作用更加重要。 　　事实证明这个研究方向很有用。我们都有调节情绪的能力，而在这方面的具体方法可以帮我们极大提高这种能力。我们也能控制自己情感的表达程度――此外，隐藏（或强调）某种情绪可能会成为你的优势，因此我们提供了一些这方面的具体方法。比如研究显示，谈判者看上去焦虑或感到焦虑会导致令人失望的谈判结果。有焦虑倾向的人在谈合作时，可以在对方面前采用一些方法缓解紧张或隐藏焦虑情绪。 　　接下来我将讨论一些在谈判中双方常常感受到的情绪，并分享应对之策。焦虑是在谈判开始前或者初期最常出现的情绪。在激烈的讨论中我们更容易感到愤怒或兴奋，而结束后我们又极可能感到失望、悲伤或遗憾。 　　焦虑对谈判的影响 　　焦虑是人们面对威胁性刺激，特别是面对有可能产生不良结果的异常情况时，陷入压力中的状态。愤怒可能会导致矛盾升级（面对危机时“战斗或逃跑”反应中的“战斗”状态）；而焦虑会刺激“逃跑”开关，让人们想逃离现场。 　　在谈判中，耐心和韧性是极大的优势，想逃跑的冲动会起反作用。但是，在谈判中焦虑的负作用不止于此。在近期研究中，我希望弄清焦虑是否会降低谈判者的期待和抱负，在第一次报价时过分保守――这样谈判结果肯定不会太好。 　　2 0 1 1年，我和莫里斯?施伟策（MauriceSchweitzer）一起研究了焦虑对谈判的影响。首先我们让185名白领预测他们在3种情况下的情绪反应：和陌生人谈判、购车谈判和加薪谈判。在面对陌生人或要求加薪时，焦虑是大家预测会出现的主要情绪。而在购车谈判中，焦虑排第二，兴奋排第一。 　　为了理解焦虑情绪对谈判者的影响，我们让另外136名参与者签订一份电话合同，谈判事项包括价格、售后服务期限以及合同时效。我们让一半参与者不断聆听来自电影《惊魂记》中的3分钟恐怖音乐，另一半则聆听亨德尔创作的欢快音乐。（研究人员称这种情况为“附带”情绪控制，这种控制力异常强大。《惊魂记》的音乐实在让人难以忍受：一些人手心开始出汗，另一些人则变得坐立难安。）在这个实验和其他3个实验中，我们发现焦虑对人们谈判的方式有重大影响。人们在焦虑时的第一次报价较弱，对方无论有何举动都会迅速回应，而且可能更早退出谈判（尽管指令明确警告，过早退出谈判会降低从中获得的价