2012年度中國高端饭店口碑排行榜.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 28 2012年度中国高端饭店口碑排行榜 基于网络环境下中国高端饭店顾客满意度调研报告 摘要：口碑是指众人口头上的传播，基本上源于消费者，形成于共识，传播于大众。饭店口碑，就是饭店的顾客在消费过饭店产品后，根据消费经历，对整个饭店的硬件产品和软件服务进行综合性评价。这既不是从专家角度出发进行的专业评价，也不是行业内人的主观评价，只是众多消费者在网上公开自己的消费经历，对饭店进行主观的评价。我们根据大量消费者的网络点评进行整理、归纳和总结，从而形成该饭店的综合顾客满意度。 顾客满意度概念 顾客满意度是消费者感觉到的一种状态，它来源于消费者对企业的某种产品或服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。“满意”不仅仅是顾客对于服务技能、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深层次的涵义是企业所提供的产品或服务于顾客期望、要求等方面的吻合程度。顾客的满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。 国外对于顾客满意度（Customer Satisfaction，CS）研究较早并取得了丰硕的成果。“顾客满意”的产生是在20世纪80年代初，当时美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据。1989年，