2012年十月客服中心运营解析.pptVIP

2012年10月客服中心运营分析2012.11;目 录;一、热线系统呼入量情况;二、热线人工呼入量情况;热线人工呼入热点情况;目 录;一、整体投诉投诉情况;（一）广义投诉——各类型投诉情况;（一）广义投诉——关注点;（二）录单投诉——各类型投诉情况;目 录;一、10月各类型投诉录单情况;二、10月各地市投诉录单情况;10月客服中心对外发布投诉预警信息24次（9月19次，环比增5次），合计投诉量1078件（9月1563件，环比降485件）。投诉较为集中的事件有2次。;目 录;2012年1-10月增值业务不知情定制类 广义投诉量（万件）;退费 次数;;【问题二】部分信息内容不清晰，易引发客户误解。;关注三：因MAS隶属关系引发客户投诉及存在问题;目前有部分客户投诉参加购机赠费活动未领到手机或不知情参加了购机赠费活动。经客服中心查询定制终端IMEI对应捆绑的赠费号码归属在西安，但IMEI对应手机使用者???其他地区或查询不到其归属地，此类客户投诉难于处理。建议相关部门规范集采终端的销售管理。;9月营销旺季，大量客户参与购机赠费类营销活动，较多参与活动客户10月反映未按时享受赠送投诉增长明显（5096件，环比增1076件，增幅27%）。突出地市：西安（3734件，环比增1357件，增幅57%），安康（130件，环比增40件，增幅44%）。