学习单元4 电话礼仪.ppt

学习单元4 　电话礼仪;学习目标 1. 能够准确把握电话礼仪的要求与步骤; 2. 能够运用电话礼仪中所涉及的知识,利用电话这一通信工具规范地与客户交流。 学习时间 8 学时 ;汽车服务人员打电话给客户的时候,必须做好准备,特别是在传达坏消息给客户时。打电话具体步骤如下。 常见的打电话步骤 1. 收集信息 2. 为打电话做好准备 3. 打电话 4. 结束谈话 5. 回顾电话 ;一　常见接听电话步骤 1. 必须问候打电话来的人 2. 要确认客户的需求 3. 准备记录的信息 4. 采取行动 5. 结束通话 ;常见接转电话步骤 1. 向客户解释接转电话的原因以及转给何人 2. 询问客户是否介意把他的电话接转到他处 3. 在挂电话之前,要确定转过去的电话有人接听 4. 要把来电人的姓名和事由告诉即将接听电话的人 ;记录留言的步骤 1. 从积极的方面解释你的同事不在的原因 2. 在询问来电人的姓名之前,先要告诉他要找的人不在 3. 说出你的同事回来的大概时间 4. 记下所有重要的信息并附上有关文件 ;汽车服务人员即使在整个通话过程中丝毫不差地运用了电话礼仪,也不要低估以一种积极的语气和恰当的用语结束通话的重要性。下面是一些有效的结束通话的方式。 (1)重复你已采取的行动步骤,这会确保你和客户都能同意要做的事情。 (2)询问客户是否需要你要为他做其他的事,这样做会给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有涉及的一些零星事务。 (3)感谢来电人打来电话,而且让他知道你非常感谢他提出的问题并引起你的重视。 (4)让来电人先挂上电话。这样做,他就不会感到话还未讲完就被挂上电话。 (5)一旦挂断电话,就立即记下有关重要信息,避免忙于他事而忘记了。 ;一　打电话礼仪实训 实训项目:打电话给客户的礼仪训练。 实训工具:一部电话,一台录音机。 实训步骤: (1)将学生分为两大组,指定由第一组表演场景1,第二组表演场景2,每组同时准备5min。 (2)要求学生根据上述表演场景进行分组讨论,通过分析比较,找出在打电话礼仪中哪些要点有利于促进对外打电话成功,时间大约为10min。 ;实训要点: (1)通过训练,使学生明确汽车服务人员在打电话过程中需要注意的礼仪细节。 (2)通过训练,使学生熟练掌握汽车服务人员打电话的具体流程。 ;二　接电话礼仪实训 实训项目:接听客户电话的礼仪训练。 实训工具:一部电话,一台录音机。 实训步骤: (1)将学生分为两大组,指定由第一组表演场景1,第二组表演场景2,每组同时准5min。 (2)要求学生根据上述表演场景进行分组讨论,通过分析比较,找出在接电话礼仪中哪些要点有利于促进对外接电话成功,时间大约为10min。 ;实训要点: (1)通过训练,使学生明确汽车服务人员在接电话过程中需要注意的礼仪细节。 (2)通过训练,使学生熟练掌握汽车服务人员接电话的具体流程。 ;三　电话转接礼仪实训 实训项目:转接客户电话的礼仪训练。 实训工具:一部电话,一台录音机。 实训步骤: (1)将学生分为两大组,根据指定的话题,要求学生进行电话转接练习,每组同时准备5min。 (2)要求学生根据表演情况进行分组讨论,通过分析比较,找出在电话转接过程中需要注意哪些礼仪,时间大约为3min。 ;实训要点: (1)通过训练,使学生明确汽车服务人员在电话转接过程中需要注意的礼仪细节。 (2)通过训练,使学生熟练掌握汽车服务人员转接电话的具体流程。 ;一、判断题 1. 打电话给客户的最后一个步骤是结束谈话。(　　) 2. 汽车服务人员在接听电话时,接电话的人必须自报姓名。(　 ) 3. 如果你在整个通话过程中丝毫不差地运用了电话礼仪,那么结束通话的方式就可以不必太过在意。( ) 4. 在记录留言的工作中,要从积极的方面解释你的同事不在的原因。(　　) 5. 由于时间的原因,接转电话时不必向客户解释接转电话的原因以及转给何人。(　) 6. 汽车服务人员打电话时,只需明确打电话的目的,不必关注时间的安排。(　　) ;二、单选题 1. 在正常情况下,每一次打电话的时间应当不超过( )。 　A. 1min　　　　　B. 2min　　　　　C. 3min　　　　　 D. 5min 2. 接电话时,拿起话筒的最佳时机应在铃声响过(　　)之后。 　A. 一声B. 两声C. 四声D. 五声 3. 怎样做符合使用移动通信工具的礼仪? (　　) 　A. 在要求“保持安静”的音乐厅可以小声接听电话 　B. 在医院就诊室里等候医生接诊时可以使用移动通信工具 　C. 在餐厅就餐时尽量不要主动打电话与人谈笑闲聊 　D. 交通不拥挤的情况下驾驶汽车时可以接听电话 4. 打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法,即(　　)。 　A. 对方先挂B. 自己先挂C. 地位