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百货商场客服礼仪培训课
百货商场客服礼仪培训课
1、不学礼,无以立—孔子
2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚
3、有理行遍天下,无理寸步难行—礼运大同篇
培训方式:案例分析,小组讨论 、场景模拟,角色扮演,相关意提、换位思考,职场互动,回答问题等
培训课程的目标
1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性
2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象
3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象
4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念,落实到行为规范中
商场服务礼仪培训课程大纲:
一、服务礼仪与职业形象
1、什么是服务礼仪
服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象
是指你在职场中公众面前树立的印象,具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造
1、服务人员的个人仪容 仪表 仪态 之礼仪
①仪容仪表的重要内容与内涵,仪容仪表是素养与品味的体现,和成功是联系在一起的。
②工作着装的基本要求,讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当
③日用品、工作用品、形象用品的选择
2、服务人员的仪容礼仪
①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合
②头部修饰,确保头部的整洁、造型,一定要流畅
③化妆修饰守则、方法、禁忌
3、服务人员仪态
① 站姿
② 行姿
③ 蹲姿
④ 坐姿
⑤ 手势
4、服务人员精神仪表
①主要规则:体现恭敬、表现友好、适时真诚
②脸部表情,眼睛、眼神的表现
③笑容、微笑的价值、种类与重要性
三、服务人员接待礼仪:
1、日常工作与交往的见面礼仪
①致意礼仪
②称谓礼仪
③递送礼仪
④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、迎送礼仪
①迎接宾客
②送别宾客
四、奉茶水礼仪
1、奉茶的方法
上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是:双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上,然后右手拿着茶杯的中部,左手托着杯底,杯耳应朝向客人,双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”
2、奉茶的顺序
上茶应讲究先后顺序,一般应为:先客后主;先女后男;先长后幼。
3、奉茶的忌讳
尽量不要用一只手上茶,尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶,通常不宜斟得过满,以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机,以不妨碍宾客交谈为佳,不能等到茶叶见底后再续水。
五、交谈之道礼仪
1、语言文明
2、态度友善
3、接待方式适当
4、内容得体
5、禁忌回避
六、电梯礼仪
1、与上司共乘电梯
与上司共乘电梯时,要保持镇定,望着他的眼睛,称呼他的职务或者问好。全程保持微笑
2、与客人共乘电梯
与客人共乘电梯时,先按电梯按钮;电梯到达门打开时,可先行进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们先进;进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下。到达目的楼层,一手按住开门按钮,另一手并做出请出的动作,可说,到了,您先请!客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
3、日常电梯礼仪
第一,是要注意安全。当电梯关门时,不要扒门,或是强行挤入。在电梯人数超载时,不要心存侥幸,非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时,要耐心等候,不要冒险攀援而行。
第二,是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯,进入时要讲先来后到,出来时则应由外而里依次而出,不可争先恐后。与熟人同乘电梯,尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时,则应视电梯类别而定:进入有人管理的电梯,应主动后进后出。进入无人管理的电梯时,则应当先进去,后出来;先进去是为了控制电梯,后出来也是为了控制电梯
七、电话礼仪
1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话
2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语
3、端正的姿态与清晰明朗的声音,接通电话态度要和蔼、有礼貌。
4、迅速准确的接听,集中精神地倾听,对待通话者要像重要的人一样。
5、认真清楚的记录,在作留言时,要记录重点,询问通话人的姓名
八、拨打电话
1、拨打电话的时机,要选择对方方便的时间,最好不要在用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间
2、掌握通话时间, 通话之前,应先做好充分准备。避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。
3、用语规范(常用您好、请、对不
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