原创力文档- 1、本文档共34页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
质量管理学--顾客满意管理
第二章 顾客满意管理;本章学习内容;1、顾客满意的定义;1、顾客满意的定义;1、顾客满意的产生的背景;2、顾客满意不满意的影响;3、顾客满意的影响;1、顾客满意的构成;2、理念满意;2、理念满意;3、行为满意;3、行为满意;4、视听满意;4、视听满意;5、产品满意;5、产品满意;6、服务满意;6、服务满意;7、顾客满意的特征;顾客满意管理;实施顾客满意管理的原则;实施顾客满意管理的基础工作;期望-认知（P-E）模型;四方图模型（1）;四方图模型（2）;四方图模型（3）;四方图模型（4）;1、顾客忠诚的定义;2、顾客忠诚的特征;3、顾客忠诚与顾客满意的关系;案例讨论;案例讨论;案例讨论;案例讨论
文档评论（0）