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企业服务利润链理
权限声明;企业的服务利润链;服务利润链;有关行业中顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增加;美国前八大航空公司关于收入、利润准点到达与顾客投诉比较;1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数;美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系;服务利润链中元素之间的关系;英国航空公司：服务问题解决后的潜在收入增加分析;作为战略服务观和服务利润链之间概念性联系的顾客价值等式;加拿大空中里程公司战略的基本元素;满意—忠诚曲线上的“传道者”和“破坏者”;决定投资目标，使顾客满意度和忠诚度增长的投资回报最大化;特定企业顾客与员工满意度之间的关系，1990~1995;各种服务接触成功的因素;服务关系三角中影响关系强度的因素;;能力循环;与能力循环相关的问题;休迪斯医院服务图;;;顾客抱怨升级金字塔;影响顾客终身价值的决定因素;ATT国际信用卡服务部的顾客满意度与测量指标的关系;瑞典银行分行的评分汇报卡范例（1996）;组织再造的阶段;服务利润链管理关系的轮廓;
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