abc顾客和市场综述.ppt

3 以顾客和市场为中心 3.1、对顾客和市场的了解 3.2、顾客关系与满意;3.1 a（1）识别顾客与市场;3.1 a（1）识别顾客与市场;;3.1 a（1）识别顾客与市场;3.1 a（1）识别顾客与市场;3.1 a（1）识别顾客与市场;3.1 a（1）识别顾客与市场;3.1 a（1）识别顾客与市场;;3.1 a（1）识别顾客与市场;3.1 a（1）识别顾客与市场;;3.1 a（1）识别顾客与市场;3.1 a（2）识别客户与市场;3.1 a（2）识别客户与市场;3.1 a（2）信息的应用流程;3.1 a（2）信息收集与分析;3.1 a（2）信息收集与分析;; 3 以顾客和市场为中心 3.1、对顾客和市场的了解 3.2、顾客关系与满意;3.2 顾客关系与满意;;通过多对一的关系建立，保证公司各层面与经销商间的信息对称，保证公司决策依据的真实性、准确性和及时性。 有效避免传统的顾客关系带来的信息不对称、营销人员与经销商间的腐败等;公司人员;公司人员;3.2 顾客关系与满意;分层级细分;;由于消费者是产品价值最终实现的载体，所以作为普通顾客，公司各方面也给予相当的重视；各部门人员通常根据职能需求对消费群体进行研究，建立关系;公司人员;访问途径;3.2 顾客关系与满意;3.2 顾客关系与满意;3.2 顾客关系与满意;下页附案例;3.2 顾客关系与满意;3.2 顾客关系与满意;3.2 顾客关系与满意;拓展顾客关系 和顾客访问途径; ;总 体 满 意 度;顾客群 ;3.2 顾客关系与满意;2004—2006年，经销商在满意度各项指标方面均呈现平稳上升趋势。;2004—2006年，二批商在满意度各项指标方面均呈现平稳上升趋势。;2004—2006年，终端零售商在满意度各项指标方面均呈现平稳上升趋势。;2004—2006年，消费者在满意度各项指标方面均呈现平稳上升趋势。;序号;顾客问询环节; 经销商一直以来对公司促销费用结算兑现时间有意见，认为促销费用兑现时间太慢，影响其资金周转效率。公司发现该问题后，自2004年以来采取了各方面有力措施并加强相关人员配置、制订相关制度，逐年缩减了费用兑现周期。; 根据公司的成本领先战略，始终坚持以最低的成本向顾客提供最高的满意度。 职能管理方面，持续进行企业架构优化、企业运作流程，提高员工工作效率，降低管理成本； 生产方面，通过生产厂与经销商间的物流管理和计划调度工作,提高生产效率、降低双方仓储成本； 营销方面，通过营销人员的渠道专业化管理，降低公司吨酒人工费的前提下反而提升了对渠道顾客的专业化服务；采取包销方式，提升经销商利润水平的同时，公司节约了各项营销渠道费用。;以上竞品数据来自消费者调研中以街头拦截、问卷调查形式获取；;以上数据来自消费者调研中在酒吧以随机问询、问卷调查形式获取；;以上竞品数据来自消费者调研中以街头拦截、问卷调查形式获取；;3.2 顾客关系与满意;2004-2006年，rabcabcabc销售量以年均18%的速度逐年增长。;7.1 产品和服务结果;7.1 产品和服务结果;①2004-2007年测评结果-顾客满意度走势图;7.2 以顾客为中心的结果;7.3 财务和市场结果;财务核算结果真实性：;财务核算结果及时完整性：;项 目;2004-2006年销量增长趋势图;2004-2006年利润增长趋势图