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服务营销的核心理念及服务营销管理过程
第二章 服务营销的核心理念和服 务营销管理过程; 第一节 顾客满意理念;一、顾客满意与顾客忠诚;补充知识二：顾客、顾客要求;补充知识二：顾客要求;补充：客户的五种状态转化;1．顾客满意的含义;补充：;补充：影响客户服务满意度的维度;2、顾客满意的构成;3．顾客忠诚;4．顾客满意与顾客忠诚的关系;二、顾客满意度的测量办法和衡量标准 ;1．顾客满意度测量办法;2．顾客满意度衡量标准;补充：满足状态等级、相应赋值及表明的状况 ;;;补充：顾客满意度调查的统计分析方法：;第二节 关系营销理念;一、关系营销的内涵（1）;一、关系营销的内涵（2）;二、企业与顾客的关系类型（1）; 二、企业与顾客的关系类型（2）;三、关系营销的相关市场 ;四、关系营销的实施步骤;第三节 超值服务理念;一、顾客价值构成;二、顾客让渡价值;让渡价值图;三、超值服务 ;第四??? 服务营销系统;一、服务营销组合7Ps;二、服务营销整合;;三、服务营销系统（2）;三、服务营销系统（3）;第五节 服务营销管理过程;三、服务营销环境评估;SWTO分析方法; 战略选择;四种战略;本章作业;本章作业;本章作业;本章作业;本章作业
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